Les clients des banques, méfiants et infidèles

Les clients des banques, méfiants et infidèles

Émission 

Le fossé entre les consommateurs et leurs banques s'élargit. Selon une étude du cabinet Ernst and Young, plus d'une personne sur deux n'a pas confiance dans sa banque

 

     C'est une étude que le cabinet conduit chaque année dans 43 pays. Presque 33 000 personnes ont été interrogées pour cette édition. Les résultats sont inquiétants pour les banques. Plus un client sur deux n'a pas confiance dans l'établissement qui gère son compte. Quand on détaille l'étude on s'aperçoit que c'est en Europe que la défiance est au plus haut. 32 % des clients seulement c'est à dire moins d'un tiers, font confiance à leur banque. Les établissements français s'en tirent mieux. On trouve 9 % des clients qui ont une confiance limitée ou pas de confiance du tout dans leur banque. A titre de comparaison, en Irlande c'est le cas de 33 % des clients et en Espagne de 17 % des consommateurs. Il faut dire que dans ces deux pays, la crise bancaire a obligé le gouvernement à nationaliser totalement ou partiellement plusieurs établissements.

     Non seulement les clients sont moins confiants mais en plus ils sont moins fidèles. Globalement la moitié des clients des banques ont résilié au moins un produit financier l'an dernier. Et la même proportion envisage de le faire. 30 % des consommateurs jugent en effet que les établissements alternatifs peuvent être plus intéressants que les banques traditionnelles et tout particulièrement les banques en ligne. Mais ils citent aussi les grands opérateurs d'internet et des télécoms. Champions toute catégorie du nomadisme bancaire les Luxembourgeois . 78 % d'entre eux se déclarent prêts à changer d'établissement. En France, on en est très loin. Nous sommes même les clients les plus fidèles puisque 19 % des consommateurs prévoient de changer de banque . Mais 28 % seulement recommanderaient leur banque.

     Cette infidélité s'explique principalement par une mauvaise expérience... Un client sur trois a eu un problème avec sa banque dans les douze derniers mois et un tiers d'entre eux ne sont pas satisfaits de la réponse qui a été apportée pour résoudre leur problème. Et en toute logique une bonne partie d'entre eux va fermer tout ou partie de ses comptes. Et quand la banque fait ce qu'il faut pour trouver une solution qui satisfait le client, celui ci n'est pas un ingrat. Les deux tiers d'entre eux recommandent vivement leur établissement à leur entourage et 58 % disent même qu'ils vont augmenter leur volume d'affaires dans cette banque, en rapatriant des comptes par exemple.

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