Les clients vont de moins en moins à la banque

Les clients vont de moins en moins à la banque

Émission 

Les consommateurs fréquentent de moins en moins leurs banques. Ou du moins leurs agences. C'est ce qui ressort de l'enquête menée par le comparateur Panorabanques. Visiblement les habitudes bancaires sont en train changer

 

     27 % des consommateurs ne vont jamais dans leur banque selon cette étude et pour trois raisons : ils n'en éprouvent pas le besoin, ils gèrent leurs comptes à distance ou les horaires ne leur conviennent pas . Une grande majorité des clients voudraient pouvoir que leurs agences soient ouvertes le soir jusqu'à 20 heures alors qu'ils trouvent en général portes closes après 18 heures. Cela dit, il y a donc encore presque trois personnes sur quatre qui rendent visite à leur agence. Elles y vont pour déposer des espèces ou des chèques, retirer un chéquier ou une carte bancaire mais aussi pour chercher une solution à un problème ponctuel.

     D'où l'importance du conseiller personnel qui leur soit dédié ? 95 % des banques proposent en effet à leurs clients d'avoir un conseiller personnel. Sauf que les clients n'y tiennent pas tant que ça . On trouve moins d'un client sur deux attaché à son conseiller , une proportion qui augmente d'année en année. D'abord ils se méfient de ce conseiller à qui ils reprochent de vouloir vendre des produits qui ne sont pas adaptés . Deuxième raison : les clients préfèrent gérer eux mêmes leur situation et enfin ils trouvent que leur conseiller change trop souvent . Mais ceux qui fréquentent leur conseiller personnel apprécient la garantie de confidentialité et les conseils sur les produits. Une personne sur quatre n'est toutefois pas satisfaite de ce conseiller.

     C'est internet qui a remplacé les agences. Aujourd'hui il n'y a plus que 12 % des clients qui ont l'agence pour seul contact . Tous les autres utilisent internet sur ordinateur et de plus en plus depuis leur mobile ou leur tablette. Quant au bon vieux coup de téléphone à son agence, il est maintenant relegué en dernière position dans le classement des moyens de contact avec la banque. 90 % des clients qui gèrent leur compte depuis internet se disent satisfaits de ces services mobiles . Et un tiers de ces internautes sont devenus accros puisqu'ils consultent leurs comptes au moins une fois par jour. Mais delà à choisir une banque qui n'existe qu'en ligne, les consommateurs n'ont pas encore franchi ce pas. Les banques exclusivement sur internet n'ont séduit que 4 % des clients à ce jour .

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