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La minute conso

Acheter sur internet oui mais comment se faire livrer ?

Diffusion du vendredi 13 novembre 2015 Durée : 2min

Au-delà du choix et du prix, les consommateurs qui achètent sur internet sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne la livraison

     

C'est effectivement un critère qui compte pour beaucoup. C'est donc un élément auxquels les cybercommerçants doivent faire très attention quand on sait que un quart des courses de Noël se feront cette année sur internet. Comme le montre une étude, aujourd'hui deux acheteurs sur trois choisissent le site internet où ils vont acheter en fonction des choix de livraison qui sont proposés. Et plus d'un consommateur sur deux, après avoir rempli son panier d'articles abandonne sa commande parce que les options de livraison ne lui conviennent pas.

A contrario si tout se passe bien, le client revient

96 % des clients achèteront de nouveau sur le site... En revanche si ça se passe mal, 45 % des consommateurs ne retourneront pas sur le site, et 39 % préfèreront aller dans une boutique. Les principales critiques portent sur le prix de la livraison, trop élevé, le délai, qui est trop long, le fait de ne pas savoir à quelle date précisément la commande arrive. Mais les clients s'intéressent aussi aux possibilités de renvoyer l'article s'il ne convient pas. Trois personnes sur quatre vérifient avant d'acheter. Et un consommateur sur deux renonce à son achat si c'est trop compliqué. Quatre clients sur dix se disent même prêts à payer un peu plus cher pour bénéficier d'un peu plus de souplesse. Ils voudraient surtout connaitre les conditions de livraison dès qu'ils voient un produit qui les intéresse et pas seulement à la fin, autrement dit sur la page du produit.

Où se fait-on livrer de préférence ?

Cela dépend des pays. Les Britanniques et les Américains préfèrent aller chercher dans un magasin ce qu'ils ont acheté sur internet. Les Français eux choisissent d'aller dans un point relais. On peut aussi se faire livrer au bureau mais cette possibilité séduit plus en Espagne et en Allemagne qu'en France où elle reste très minoritaire. Enfin la dernière tendance ce sont les consignes automatiques. On en voit de plus en plus en France dans les lieux de passage comme les gares par exemple. L'interêt c'est que c'est ouvert 24 heures sur 24. C'est une pratique encore peu répandue, sauf en Allemagne, où une commande sur cinq est livrée dans une consigne. Mais c'est un système qu'un consommateur français sur quatre plébiscite, surtout s'il peut avoir sa commande le jour même. C'est le délai idéal pour plus de la moitié des clients.

Dominique Esway