Replay du jeudi 19 novembre 2015

De plus en plus de vendeurs virtuels sur les sites

De plus en plus souvent, quand on va sur un site internet pour faire des achats, un vendeur virtuel nous interpelle.

 

Cela vous est déjà sûrement arrivé si vous allez sur des sites internet pour faire des achats. A peine avez-vous ouvert la première page qu'une petite fenêtre s'ouvre sur votre écran. C'est toujours assez surprenant la première fois. Dans cette petite fenêtre apparaît l'image d'un personnage, homme ou femme et son prénom. Il vous annonce qu'il est là pour vous aider, ou pour répondre à vos questions ou tout simplement qu'il est à votre disposition. Dans certains cas, ce vendeur ou conseiller virtuel n'apparaît pas tout de suite mais un peu plus tard, en général à un moment stratégique dans votre démarche d'achat...

Et alors à quoi sert-il ce conseiller virtuel ?

D'abord il faut savoir qu'il n'est pas si virtuel que ça. Derrière l'écran, il y a une vraie personne qui suit les visiteurs du site et donc qui vous suit. Neuf consommateurs sur dix disent qu'ils se sentent mieux sur le site quand ils sont accompagnés. Et six sur dix achèteraient plus sur internet s'ils pouvaient accéder directement à un vendeur. Aujourd'hui 20 % seulement des sites commerçants spécialisés ou de la grande distribution ont déployé ce dispositif. En revanche, les vendeurs virtuels sont très rares sur les sites qui vendent du prêt à porter, qui sont pourtant les plus fréquentés.

Et c'est efficace ?

De l'avis des professionnels, c'est le meilleur moyen pour transformer ces visiteurs en clients voire en clients à vie. Qui ensuite diront tout le bien qu'ils pensent de ce commerçant. Or on sait qu'aujourd'hui le bouche à oreille est la forme de publicité la plus efficace. Encore faut-il que ça marche ... Cette année, un quart des conversations virtuelles entre un client potentiel et un vendeur n'ont juste pas pu démarrer à cause d'un problème technique... Mais quand ça marche, la satisfaction est au rendez vous puisque les trois quarts des clients ont jugé qu'on leur avait apporté la bonne réponse à leur question... De quoi faire fructifier le futur commerce. Aujourd'hui entre 2 et 4 % seulement des internautes finissent leur visite par un achat. Tous les autres laissent tomber avant.

Dominique Esway

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