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La minute conso

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Encore de la friture sur les lignes des consommateurs

Par le vendredi 1 avril 2016
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Les Français sont mal servis par leurs opérateurs internet
Les Français sont mal servis par leurs opérateurs internet

Cela ne s'arrange pas entre les consommateurs et les opérateurs télécoms. L'an dernier, les plaintes ont augmenté de 18 %

Le secteur où les plaintes ont le plus augmenté c'est celui des services internet. + 47 % de récriminations l'an dernier.. L'association française des usagers des télécoms a reçu 1469 dossiers à ce sujet.... Plus d'un tiers des plaintes, 36 % exactement, concerne SFR qui a été racheté l'an dernier par le groupe Altice alors que pour tous les autres opérateurs ça va plutôt mieux. Free est sur la deuxième marche du podium avec 24 % des plaintes, suivi de Orange 18 % et Bouygues 12 %. Les consommateurs se plaignent d'abord de la qualité de service, quand le débit est insuffisant. Viennent ensuite les interruptions de service, ça c'est quand internet est coupé et ensuite de la facturation.

Free a d'ailleurs été épinglé par la justice ...

Absolument. Le tribunal a ordonné la suppression de nombreuses clauses abusives débusquées dans les contrats. Comme par exemple les frais de résiliation facturés 49 euros aux clients alors que leur prix de revient est de 35 euros. Sur le contrat le mode de livraison le plus coûteux était automatiquement coché par défaut ...

Et pour le téléphone mobile ça va mieux ?

Non en fait c'est stable d'une année sur l'autre. Là encore c'est SFR qui remporte la palme avec 40 % des plaintes. à lui tout seul... Chez Free aussi les râleurs sont plus nombreux. Globalement, l'association note qu'il y a de plus en plus de conflits à propos de ce qu'elle appelle les ventes dissimulées. En clair votre opérateur vous a fait signer pour une option ou un service payant sans vraiment vous prévenir ou vous demander votre avis ... Autre sujet de préoccupation la qualité technique et notamment pour l'accès à internet. L'Afutt veut que les opérateurs s'engagent sur des performances minimales dans leurs contrats. Et si ces engagements ne sont pas tenus, on devrait pouvoir leur infliger des pénalités.

De son côté le gouvernement définit exactement ce qu'est la fibre optique

Résultat : les opérateurs ne pourront plus dire qu'ils proposent de la fibre si leur liaison n'est pas entièrement en fibre optique d'un bout à l'autre. C'est exactement comme le TGV. On vous vend un billet de TGV mais la ligne ne permet de circuler à grande vitesse que sur le premier tronçon. Dorénavant les opérateurs devront dire quel support utilise la fin de la liaison. Ce qui permettra de choisir en tout transparence et avec des performances garanties ce qui n'était pas le cas jusqu'ici.

Dominique Esway