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La livraison, critère clé pour les achats sur internet

Par le mercredi 2 novembre 2016
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La livraison gratuite, très prisée des acheteurs sur internet
La livraison gratuite, très prisée des acheteurs sur internet

Dans l'acte d'achat des consommateurs sur internet, la livraison prend de plus en plus d'importance

Qu'on en juge : 38 % des consommateurs pour quoi la livraison s'est mal passé se promettent de ne plus jamais acheter sur le site internet concerné.... A contrario quand tout se déroule sans accroc, 87 % des acheteurs disent qu'ils reviendront ... La livraison gratuite est un facteur clé pour le choix. Cela dit, les clients sont quand même assez ouverts, à priori. Six sur dix disent que leur attitude face aux frais de livraison dépend de la valeur de leur achat. Un consommateur sur trois a choisi une livraison sur rendez-vous. Et ils aiment bien pouvoir suivre les étapes de la livraison de leur colis.

Mais tout le monde ne va pas jusqu'au bout

Et c'est souvent à cause des options de livraison d'ailleurs. Presque un client sur deux abandonne son panier parce que les choix de livraison ne lui conviennent pas. Soit elle est facturée trop cher, soit les délais sont trop longs. Et après avoir validé leur panier, un client sur deux aurait aimé qu'on lui donne la possibilité d'un changement de mode de livraison.

Et on parle de plus en plus de livraison express

Presque un client sur deux en zone urbaine voudrait être livré dans l'heure quand il achète sur internet. On n'y est pas encore mais l'enquête constate qu'un nombre croissant de livraison se fait le jour même. C'est l'option choisie par un consommateur sur quatre ou presque. Et à Paris et dans sa proche banlieue, c'est maintenant la livraison de produits alimentaires en une heure de temps qui se répand. L'Américain Amazon a démarré le premier. Il a vite été suivi par CDiscount la filiale du groupe Casino et par Carrefour. Et probablement l'an prochain par Auchan.

L'autre sujet de préoccupation c'est le retour

C'est effectivement un critère important au moment où on fait un achat ... D'ailleurs presque une personne sur deux a déjà renoncé à un achat parce que la politique de retour du site marchand n'était pas satisfaisante. Et 40 % des clients lisent les conditions de retour avant d'acheter. Il faut que le retour soit simple, transparent et facile. N'oubliez pas que quand vous achetez sur internet ou par téléphone d'ailleurs, vous avez 14 jours pour vous rétracter. Si vous avez déjà payé, le site doit vous rembourser... Il n'y a pas de pénalités, mais bien sûr les frais de renvoi sont à votre charge. Evidemment ça ne marche pas pour les produits alimentaires, les billets de spectacles, les chambres d’hôtel ou les places de parking, les produits qui ont été personnalisés pour vous, qui sont fait sur mesure ou que vous avez ouverts ...

Dominique Esway