Replay du vendredi 23 juin 2017

La Médiation des assurances, ça marche

Pour sa première année d’existence, le médiateur des assurances n'a pas chômé

L'indemnisation, un des motifs de saisine du Médiateur
L'indemnisation, un des motifs de saisine du Médiateur © Maxppp - Bruno Levesque

Le nouveau médiateur chapeaute maintenant les assurances et les mutuelles. Jusqu'en 2015, chaque compagnie d'assurance et chaque mutuelle avait son propre médiateur pour répondre à leurs clients. Dorénavant il n'y a donc plus que cette instance. L'an dernier, la médiation a reçu presque 15 000 dossiers. Je vous rappelle que pour saisir le médiateur, il faut d'abord avoir essayé de régler le problème directement avec sa compagnie d'assurance. Et par écrit pour pouvoir prouver au médiateur que vous n'êtes arrivés à rien. Et il faut le saisir dans un délai d'un an.

Et au bout de combien de temps a-t-on une réponse ?

Alors l'an dernier sur les 15 000 dossiers reçus, 16 % ont été rejetés pour diverses raisons comme par exemple le fait que la question relevait d'un autre médiateur. 28 % étaient prématurées. Autrement dit, la Médiation a été saisie avant que toutes les procédures prévues par l'assureur soient terminées. Reste 56 % des dossiers qui ont été jugés recevables. La majorité concernait l'assurance auto ou habitation. Il y a aussi beaucoup de réclamations à propos des assurances emprunteurs et des contrats santé. Une fois saisi, le Médiateur prend contact avec l'assureur et il a trois mois pour vous répondre. Il le fera par écrit et enverra le courrier à vous et à votre assureur en même temps, en préconisant une solution. Mais personne n'est obligé d'accepter.

Avec quels résultats ?

Des résultats très encourageants pour une médiation qui démarre. 99 % des dossiers ont été réglés à l'amiable... La moitié a même trouvé une solution avant que le Médiateur formule un accord officiel entre les deux parties. Les assureurs sortent grands vainqueurs de cette procédure. Le Médiateur leur donne raison dans plus de sept cas sur dix. Dans 28 % des cas, les consommateurs ont obtenu satisfaction et il n'y a que deux assurés qui ont préféré en fin de compte saisir la justice. Or justement l'idée de la médiation c'est de régler les problèmes sans encombrer les tribunaux.

Dominique Esway

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