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La minute conso

Le téléphone, premier mode de contact du service client
Le téléphone, premier mode de contact du service client © Radio France - Célia Quilleret

Plus d'une heure et demie au téléphone avec les services client

Diffusion du jeudi 8 novembre 2018 Durée : 2min

Comme chaque année l'observatoire des services clients a publié son palmarès des entreprises qui répondent le mieux à leurs clients. Et détaillé la façon dont les échanges se passent

Premier constat de l'observatoire, on fait de plus en plus appel aux services clients. 79 % des consommateurs les ont sollicités l'an dernier.  On le fait d'abord par téléphone, ensuite par email. Viennent ensuite les tchats qu'utilise maintenant un Français sur quatre. Il s'agit d'échanger en direct avec quelqu'un via votre écran d'ordinateur. Beaucoup moins répandus les messageries mobiles et les robots répondeurs ce qu'on appelle les chatbots. En tout, on a passé l'an dernier une heure et quarante sept minutes au téléphone avec les services clients, toutes entreprises confondues. Cela paraît long mais c'est 38 minutes de moins que l'année d'avant. En moyenne, pour résoudre un problème, il faut passer entre deux et trois coups de téléphone. Là encore c'est mieux que l'an dernier. En revanche, la réactivité des services clients faiblit quand on échange par mail puisqu'il faut plus de 3 mails pour trouver une solution, un peu plus que l'année passée.   

Les consommateurs sont-ils satisfaits de ces contacts ? 

Tous canaux de communication confondus, le taux de satisfaction atteint 80 %. Mais on arrive à 89 % de clients contents après un contact direct en face à face. Un très bon résultat mais qui est en baisse d'une année sur l'autre. Et quand on a eu recours au téléphone ou à une messagerie mobile, on arrive à plus de 80 % de satisfaits, selon l'observatoire. Mais les chiffres varient selon les études. D'autres données indiquent que huit entreprises sur dix considèrent qu'elles ont un service client impeccable. Le problème c'est que 8 % seulement des consommateurs partagent cet avis.    

Quelles sont les critiques ? 

Première récrimination des consommateurs, qui ne vous étonnera pas, le temps d'attente. Plus de six consommateurs sur dix s'en plaignent. Deuxième motif de mécontentement : le fait qu'il faille répéter plusieurs fois son problème à différents interlocuteurs.  Sans surprise, presque tous les consommateurs tiendront compte de la qualité du service client pour acheter un produit ou revenir dans l'enseigne concernée. Pour recommander une marque ou une entreprise, la qualité de la réponse sera un critère important pour 29 % des consommateurs et la réactivité du service client pour plus d'un sur cinq. A contrario, les trois quarts des consommateurs qui ont eu une mauvaise expérience s'empressent de le raconter à leurs proches et de faire une mauvaise publicité à l'entreprise.    

Dominique Esway