Replay du lundi 8 juin 2020

Pyrénées-Orientales : la médiation de l'énergie, pourquoi, pour qui, comment ?

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Fin de la trêve hivernale, il faut anticiper. Et en cas de litige avec un fournisseur de gaz ou l'électricité, le médiateur national de l'énergie peut intervenir si aucune solution amiable n'est trouvé avec le service client.

Illustration : énergie
Illustration : énergie © Getty - Matthew Ashmore / EyeEm

Comment se passer d'énergie aujourd'hui ? Pour faire fonctionner le frigo, pour pouvoir cuisiner ou se laver, pour s'éclairer, on a besoin de gaz ou d'électricité.

La trêve hivernale a été prolongée jusqu'au 10 juillet elle prend donc fin très prochainement. L'occasion de faire le point sur la « précarité énergétique ».

Par ailleurs si vous contestez, par exemple, une facture avec une somme qui vous semble non justifiée et que le service client de votre fournisseur ne vous apporte pas une solution que vous estimez valable, le médiateur de l’énergie peut entrer en action.

Notre invitée Frédérique Feriaud, directrice générale des services du médiateur national de l'énergie.

En plus de sa mission de médiation, le Médiateur de l’Énergie est pour nous informer à travers un numéro gratuit le 0800 112 212 et via son site internet www.energie-mediateur.fr

[Frédérique Feriaud] C'est le service d'information du médiateur national de l'énergie, le service énergie info qui est un service public, qui a pour vocation d'informer tous les consommateurs qui se posent des questions en matière d'énergie ou de les orienter aussi dans leurs démarches lorsqu’ils ont un litige avec leur fournisseur d'énergie.

Une service indépendant

Le médiateur national de l'énergie est une « autorité publique indépendante». Globalement sa mission est de négocier des solutions à l'amiable face aux litiges avec les entreprises qui fournissent de l'énergie. Le financement du médiateur de l'énergie est assuré par l'Etat.  

Olivier Challan Belval est l'actuel médiateur de l'énergie, il est nommé pour une durée de 6 ans depuis novembre 2019.  

Des litiges en hausses  

Le médiateur de l'énergie vient de publier ses chiffres pour l'année 2019 avec une hausse des interventions pour impayés d’énergie. L'occasion pour ce service d'appeler « l'attention sur les difficultés que rencontrent les personnes en situation de précarité énergétique pour payer leurs factures d'énergie ».

[Frédérique Feriaud] On a enregistré plus 672 000 interventions pour impayés en 2019 ce sont des coupures ou des réductions de puissance en électricité c'est 100 000 de plus par rapport à l'année 2018. Il peut y avoir plusieurs facteurs d'explication. Peut-être nos concitoyens ont eu plus de difficultés l'année dernière à régler leurs factures, on pense aussi que les fournisseurs ont pu durcir leur politique de recouvrement en cas d'impayés.  

Alors pour mieux protéger les « consommateurs en précarité », le médiateur de l'énergie formule plusieurs propositions.  

Dans un premier temps il rappelle que les fournisseurs « ont l'obligation de désigner un correspondant solidarité – précarité ». C'est une personne qui s'occupe des relations avec les services sociaux départementaux, communaux et avec les associations de défenses d'usagers, de consommateurs.  

Il y a ensuite une demande de mise en place d'un « fournisseur de dernier recours » à destinations des personnes qui ne trouvent pas de fournisseur d’énergie en raison de leurs difficultés financières.

Le médiateur de l'énergie souhaite pas ailleurs voir le fonctionnement du Fonds de Solidarité pour le Logement, le FSL, simplifié pour d'avantage d'égalité entre les territoires et les fournisseurs.

Enfin au niveau prévention et économies d'énergie le médiateur veut « rendre obligatoire un niveau de performance énergétique pour les logements mis en location ».  Plus d'isolation pour moins de fuites d'énergies et donc des factures qui ne sont pas artificiellement « gonflés » par ce biais.

La fin de la trêve hivernale

La trêve hivernale a été prolongée suite la la crise du coronavirus, habituellement elle est en vigueur du 1er novembre au 31 mars mais elle est repoussée cette année au 10 juillet.

Depuis 2013 la trêve hivernale des coupures d'énergie existe, durant cette période, les fournisseurs d'énergie ne peuvent pas demander l'interruption de la fourniture des particuliers dans la résidence principale à cause d'un impayé. Des réductions de puissances sont possibles sauf pour celles et ceux qui bénéficient du chèque énergie qui permet de payer une partie des factures.

Attention il est vraiment indispensable d'anticiper la fin de cette trêve hivernale.

[Frédérique Feriaud] Le première chose c'est de ne surtout pas attendre le 10 juillet, pour les personnes qui ont accumulés des impayés pendant cette période, et qu'elles prennent l'initiative de contacter le service client de leur fournisseur, pour essayer de trouver un accord et des facilités de paiement, donc on appelle vraiment les fournisseurs à faire preuve de souplesse et de bienveillance vis-à-vis de leurs clients qui ont des difficultés de paiement. Après si vraiment on est dans un situation très compliquée et que la facilité de paiement ne suffit pas, il ne faut pas hésiter à prendre contact avec les services sociaux de sa commune ou de son département, il peut y avoir des aides aussi au paiement des factures qui peuvent être accordés notamment par un dispositif qui s'appelle le Fond Solidarité Logement qui peut accorder des aides au paiement et puis il y a aussi des associations caritatives, il peut y avoir parfois des aides exceptionnelles qui sont accordés par les Caisses de Retraites, les Caisses d'Allocations Familiales, donc ne pas attendre le 10 juillet pour essayer de trouver une solution, et surtout anticiper dès maintenant, il y a un certain nombre de dispositifs qui existent et surtout les fournisseurs peuvent accorder des facilités de paiement ».

Les litiges

Une facture qui vous semble complètement ahurissante ou alors une coupure de fourniture que vous estimez totalement injustifiée ici dans les Pyrénées-Orientales, le médiateur national de l'énergie peut peut-être intervenir pour vous.  

[Frédérique Feriaud] Alors oui ça peut être une personne qui a reçue une facture d'un montant inhabituel très élevée parce qu'il peut y avoir une erreur par exemple de relevé ou un problème de compteur, un contrat qui a été résilié mais la résiliation n'a pas été prise en compte par le fournisseur, ça peut être un trop-perçu qui n'a pas été remboursé, ça peut être une erreur sur les prix donc il y a une multitude de motifs qui peuvent générer des litiges.  

Dans un premier temps on contacte le service client de son fournisseur d'énergie.

[Frédérique Feriaud] Ce qu'il faut savoir c'est que pour faire appel au médiateur national de l'énergie il faut déjà avoir tenté de résoudre soi-même son litige. Donc il est important de faire une réclamation écrite auprès du fournisseur. Il faut attendre deux mois, on a des délais réglementaires qui nous permettent d'intervenir. Si au bout de deux mois on n'a pas de réponse, si on n'est pas satisfait de la réponse, dans ce cas-là on peut saisir le médiateur national de l'énergie, ça se fait par écrit, donc soit sur notre site internet on a une application de médiation en ligne qui s'appelle SOLLEN, on a aussi une adresse courrier en libre réponse. Donc là il faut nous envoyer la copie de la réclamation, éventuellement la réponse du fournisseur s'il a répondu, les factures contestées, tous les documents. Ensuite on se met en relation en fait avec le ou les opérateurs avec lesquels il y a un problème, donc la le fournisseur va nous donner sa vision des choses, on va identifier les responsabilités déjà et puis on va essayer de trouver, de proposer une solution amiable. Donc si on arrive à mettre tout le monde d'accord, on va faire ce que l'on appelle un accord amiable qui va acter la solution et le fournisseur va la mettre en œuvre. Si on n'arrive pas à mettre tout le monde d'accord lors de cette phase-là on va faire ce que l'on appelle une recommandation de solution, on va dire au fournisseur voilà ce que le médiateur national de l'énergie préconise, pour résoudre le litige. Donc ça va être une recommandation écrite. Ces recommandations elles ne sont pas contraignantes pour les parties c'est à dire que le fournisseur peut choisir de ne pas la suivre, le consommateur ne pas être d'accord. Dans plus de 85 % des cas effectivement les recommandations sont mises en œuvre et donc ça permet de résoudre rapidement les litiges et ça permet surtout de résoudre des petits litiges sans aller devant un tribunal.

Le médiateur national de l'énergie

0800 112 212 (numéro gratuit)

L’adresse en cas de litige en libre affranchissement : Médiateur national de l’énergie – Libre réponse n° 59252 – 75443 PARIS CEDEX 09 

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