Quand les marques se lâchent sur les réseaux sociaux

L'échange de tweets entre Orange et un client

Émission 

Certaines grandes marques utilisent beaucoup les réseaux sociaux pour leur communication. Sur ces plateformes où il faut s'exprimer le plus brièvement possible, la plupart n'hésite pas à jouer la carte de l'humour et à se lâcher.

Sur les réseaux sociaux, les marques s'amusent beaucoup. Des entreprises parfois très sérieuses n'hésitent pas à jouer la carte de l'humour pour gagner la sympathie de leurs utilisateurs : c'est le métier de ce qu'on appelle les Community Managers , en français les Animateurs de Communauté. Leur métier, c'est de représenter l'entreprise sur les réseaux sociaux. Ces personnes, qui sont derrière leur ordinateur à votre écoute, ont vite compris que sur Twitter, en 140 caractères, il est difficile de faire sa pub ou, au contraire, de répondre à des critiques de façon parfaitement argumentée.

Des conversations surréalistes entre les marques

La meilleure solution, ça reste d'en rire, et les marques ne s'en privent pas. Elles n'hésitent pas à faire des jeux de mots où à s'interpeller entre elles . L'exemple culte date d'il y a quelques mois : on a vu Vélib se mettre à draguer Autolib, la société de distribution de films "Mars" leur propose un ciné, Oasis ramène les boissons, Bouygues Télécom propose de passer un coup de fil pour "caler le rencart". Oui mais, Oasis n'a pas encore la 4 Jus sur son téléphone portable... et ainsi de suite.

En tout, une vingtaine de marques se sont amusées comme ça pendant plusieurs jours. Ce mode de communication rend les marques plus sympathiques aux yeux des utilisateurs.

L'ironie maniée avec brio

Et cela fonctionne aussi quand les internautes interpellent les marques directement, quitte à jouer la carte du politiquement incorrect et à se moquer un peu des utilisateurs. Ce lundi, Orange a répondu à un tweet d'un utilisateur qui lui disait : "Déjà pourquoi vous avez coupée mon réseau bande de bastringue " (sic).

Réponse de l'opérateur mobile : "Pour vos problèmes de réseau, n'hésitez pas à contacter Orange Conseil... Pour le reste Bescherelle devrait avoir des idées ". En clair, il faut faire attention quand vous interpellez une marque sur les réseaux sociaux : la plupart utilise maintenant l'ironie avec brio.

Attention au bad buzz

Mais cela ne fonctionne pas toujours : Il faut faire attention à ne pas trop en faire, sinon le buzz... devient un bad buzz. C'est ce qui est arrivé à la Caisse d'Epargne il y a quelques semaines. Pour promouvoir une assurance, la banque a posté un message : "Parce que les accidents n'arrivent pas qu'aux autres ", et une photo d'écureuil pendu par les parties génitales... ça n'a fait du bien ni à l'écureuil, ni à la caisse d'épargne, puisque très rapidement cela est partagé, commenté, critiqué.

Dur dur pour l'écureuil de la Caisse d'Epargne! - Radio France
Dur dur pour l'écureuil de la Caisse d'Epargne! © Radio France
Dans ce cas, retirer la photo ne sert à rien : le mieux reste de faire des excuses publiques. "On a voulu utiliser les codes des réseaux sociaux, on s'est planté " : voilà ce qu'a dit la Caisse d'Epargne.

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