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Le Coach emploi

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Comment gérez-vous un conflit avec un client au téléphone ?

le vendredi 25 mars 2016
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entretien illustration © Fotolia - Adam Gregor

Gilles Payet apporte des éléments de réponse à Mathis à qui on a demandé pour un poste de conseiller clientèle : Comment gérez-vous un conflit avec un client au téléphone ?

Alors je précise tout de suite qu’une réponse du type « ah je n’ai jamais eu à gérer de conflit avec un client » n’est pas vraiment audible ni crédible. Il-faut-ré-pon-dre à la question ! Vous n’êtes d’ailleurs pas en cause dans cette question. En tant que conseiller clientèle vous êtes au contact de centaines de clients dont on sait très bien qu’un pourcentage n’est pas très sympa, pas très poli ou n’a jamais le temps de vous répondre au téléphone – et c’est donc tout à fait normal et logique que vous ayez à faire face à des situations où un client s’emporte au téléphone en vous traitant de tous les noms !

On répond quoi alors au recruteur ?

Vous pouvez dire que vous avez été formé à gérer de telles situations que vous gérez d’ailleurs en 3 temps. Tout d’abord l’écoute : lorsque vous avez quelqu’un de furieux en face de vous, vous faites silence pour écouter et prendre note de son mécontentement. Ensuite, vous reformulez chacune de ses demandes de façon factuelle, avec des dates, des heures, des chiffres. Puis vous proposez une solution de rappel, d’analyse afin de traiter le problème.

L’idée c’est finalement de montrer son professionnalisme ?

Oui et une telle posture est rassurante. Vous pouvez d’ailleurs pour enfoncer le clou décrire une ou deux situations marquantes de gestion d’un client difficile. Ce sera encore plus convaincant. Je rappelle ce matin qu’une bonne et courte histoire est 10 fois plus convaincante d’un long argumentaire.