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Économie – Social

Avant les soldes, opération ventes privées pour fidéliser les clients

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Par , France Bleu Maine

Les soldes commencent dans une semaine, mais déjà les promotions s'exposent dans toutes les vitrines : -20%, -30%, parfois même -50%... Mais uniquement pour les porteurs d'une carte fidélité. Pour les marques, c'est l'opération fidélisation.

Les ventes privées (ou journées privilèges) offrent jusqu'à 50% de réduction aux clients porteurs d'une carte de fidélité... ou qui acceptent d'en créer une.
Les ventes privées (ou journées privilèges) offrent jusqu'à 50% de réduction aux clients porteurs d'une carte de fidélité... ou qui acceptent d'en créer une. © Radio France - Emeline Vin

Le Mans, France

"Mes cartes de fidélité ? Je ne peux pas vous les montrer, j'en ai tellement que ça pèse trop lourd dans mon sac, je les ai laissées à la maison." De toute façon, Janine n'a pas besoin de transporter toutes ses cartes, puisque "avec les ordis, ils nous retrouvent". Ce matin-là, cette dame a reçu un SMS lui annonçant l'ouverture de ventes privées jusqu'à -50% dans une enseigne de prêt-à-porter. "J'en reçois beaucoup, je ne les lis pas tous.

Janine est inscrite au programme fidélité de la marque, et pourra bénéficier des remises proposées en magasin. "Nos ventes privées s'adressent aux clientes inscrites dans notre fichier, explique Ismaëlle, responsable de la boutique. Mais si vous n'avez pas la carte fidélité et que vous trouvez un produit en promotion, je vous la créée et _vous ferez partie dès aujourd'hui de nos clientes privilégiées_, donc vous aurez droit à la réduction.

Recruter de nouveaux clients, c'est un peu le but du jeu 

Ces ventes privées, qui selon les enseignes s'appellent journées privilèges ou confidentielles, doivent amener les clients à se sentir avantagés et donc à créer un lien particulier avec la marque. Pour ces dernières, c'est aussi l'occasion de "recruter de nouvelles personnes", raconte Ismaëlle : "c'est un peu le but du jeu. Plus on fidélise de clients, plus on atteindra de monde avec nos futurs SMS et e-mails promotionnels". Dans une enseigne voisine, on vise même à atteindre "100% de tickets de caisse rattachés à un compte client", c'est-à-dire que chaque personne passant à la caisse doit avoir sa carte de fidélité. 

De l'utilisation des données personnelles

La responsable d'une boutique de cosmétiques confirme cette offensive vers la fidélisation : chez elle, la carte procure des réductions toute l'année, même hors période promotionnelle. Pour l'avoir, il faut fournir un e-mail, un numéro de téléphone, une date de naissance... "Toutes les données restent chez nous, on ne les revend à personne", assure-t-elle. Mais ces informations permettent de dresser le portrait-robot des clients et donc de mieux cibler les offres. 

Une offensive fidélité souvent acceptée, mais parfois carrément rejetée : cette internaute confie sur Twitter refuser lesdites cartes, pour diverses raisons. "Vous donnez un certain nombre de données personnelles [...] et vous êtes spammés d'invitations, ce qui génère une pollution et une saturation de vos boîtes mail", "vous ne maîtrisez pas l'utilisation qui sera faite de vos données", "vous perdez du temps à chercher cette carte"... 

Maître Léonine conclut avec cet argument : "on vous prend pour des idiots. [...] vous devez vous sentir unique. Vous ne l'êtes pas. Vous avez juste beaucoup contribué à la joie des actionnaires de l'enseigne". Aujourd'hui, elle n'a plus accès aux ventes privées puisqu'elle ne possède que deux cartes ; celle de la SNCF, pour un billet de train dématérialisé, et celle de son fromager. 

Notre reportage à la galerie commerciale Centre Sud au Mans