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Économie – Social DOSSIER : Les élections européennes 2019

Droits des consommateurs européens : plus de garanties et d'informations pour les voyageurs

Quels changements dans nos vies de consommateurs avec l'Union européenne ? Il y a un an, l'UE a toiletté sa réglementation sur les voyages, pour s'adapter aux nouvelles habitudes et notamment aux réservations via internet.

Strasbourg, France

A l'occasion des élections européennes, francebleu.fr vous explique des évolutions majeures dans la vie des consommateurs européens, avec la participation des juristes du Centre européen des consommateurs France, installé à Kehl près de Strasbourg. Au programme : le voyage à forfait.

C'est le 1er juillet 2018 qu'est entré en vigueur une nouvelle directive qui s'applique aux voyages dans toute l'Union européenne. Cette loi européenne a rénové un vieux texte de 1990 pour l'adapter aux nouvelles pratiques des consommateurs et entrer dans l'ère d'internet. De très nombreux Européens ont pris l'habitude de composer eux-mêmes leurs vacances en ligne, mais sans savoir toujours à quelles garanties ils ont droit -ou pas. Ce nouveau texte s'applique aux voyages touristiques, mais pas aux déplacements pour affaires.

Plus d'informations et de droits pour les voyageurs

La définition du voyage à forfait reste assez technique : il s'agit, via internet par exemple, de la réservation de deux ou plusieurs prestations combinées, en moins de 24h, avec transfert des données personnelles (c'est-à-dire sans saisir à nouveau ses coordonnées). Concrètement, ça peut être : réserver un vol sur un site web puis cliquer sur un lien partenaire pour réserver une chambre d'hôtel ou une voiture de location. Le Centre européen des consommateurs France a récapitulé tous les cas de figure sur son site.

A la clef, des responsabilités nouvelles pour les prestataires. Les professionnels du tourisme ont dû s'adapter, dans leurs communication avec la clientèle et leur disponibilité. Les consommateurs obtiennent plus d'informations sur les conditions de leur voyage : nom des compagnies aériennes, horaires de vol, type d'hébergement, obligation d'avoir un visa et délais pour l'obtenir, obligations sanitaires, frais d'annulations... 

En cas de modifications du programme, après le départ, le prestataire doit proposer des alternatives ou bien rembourser. Et si c'est le retour qui est affecté, c'est le professionnel qui organise le rapatriement et prend en charge un hébergement sur place, jusqu'à trois nuitées. 

La France, une bonne élève à imiter pour les associations de défense des consommateurs

En cas de problème, les touristes français ont un interlocuteur vers qui se tourner : c'est la responsabilité de plein droit de l'organisateur ou du vendeur du voyage. Mais tous les pays européens n'ont pas fait ce choix et les consommateurs se retrouvent parfois devant une pluralité d'acteurs. "Aller plus loin, ce serait faire comme la France", souhaite Elphège Tignel, porte-parole du Centre des consommateurs France. Pour une protection harmonisée -et une concurrence à armes égales- les associations de défense des consommateurs demandent que l'exemple français soit imité dans toute l'Union.

Cinq évolutions importantes dans la vie des consommateurs européens

Outre le voyage à forfait et l'amélioration des droits des voyageurs, francebleu.fr se penche sur : la fin des frais de téléphonie mobile en itinérance, le RGPD et la protection des données personnelles, le droit d'acheter sans barrière sur internet avec la fin du géoblocage et la facilitation des paiements transfrontaliers avec le SEPA.

Ces réformes ont été votées ou sont entrées en vigueur pendant la dernière mandature du Parlement. Dans tous ces domaines, les droits des consommateurs peuvent encore être renforcés : ce sera aux députés élus le 26 mai de s'atteler à la tâche.

Le Centre européen des consommateurs France appartient au réseau des 30 CEC à travers l'Europe, créé par la Commission européenne en 2005. Le CEC France, installé à Kehl en Allemagne, juste de l'autre côté du Rhin en face de Strasbourg, conseille, informe et assiste gratuitement les consommateurs en cas de litige avec un professionnel installé dans un autre pays de l'Union.