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Économie – Social

Fournisseurs d'électricité : le nombre de litiges sur les factures augmente de 60% en deux ans

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Par , France Bleu

Dans son rapport d'activité de 2018 publié ce mardi, le médiateur national de l'énergie s'inquiète de l'augmentation des conflits entre la trentaine de fournisseurs et leurs clients ces dernières années. Autre point noir : la précarité énergétique qui touche près de 7 millions de Français.

Des compteurs Linky installés dans certains appartements
Des compteurs Linky installés dans certains appartements © Radio France - Fabien FOUREL

France

Des erreurs sur le prix, des relevés mal transmis, des règlements qui ne sont pas pris en compte... Peut-être avez vous déjà vécu ces réjouissances au moment de recevoir votre facture d'électricité. Le médiateur national de l'énergie, dans son rapport d'activité de 2018 publié ce mardi 14 mai 2019, s'inquiète de l'augmentation des litiges entre les clients et les fournisseurs, 37% en plus en l'espace de deux ans, et même 60% quand il s'agit d'un conflit lié aux factures. Les problèmes de raccordement aux réseaux progressent aussi de 64%.

17.000 demandes de litiges l'an dernier

En tout, Jean Gaubert, le médiateur français, a dû traiter près de 17 000 demandes de litiges l'an dernier. Parmi elles, 44% concernent des erreurs sur le prix ou encore des blocages de factures. "C'est assez incompréhensible qu'un certain nombre de factures continuent d'être inexactes, que les relevés de consommation n'aient pas été bien faits ou bien transmis", commente le médiateur.

Le fournisseur d'électricité italien ENI remporte la palme : 253 conflits pour 100 000 contrats. Derrière lui, c'est Total Spring, avec 126 litiges, et 92 pour Engie. "Chez ENI, dès qu'il y a un grain de sable, on ne sait pas l'enlever, on ne sait pas le régler. Cela fait plusieurs années que ça dure, je suis médiateur depuis 5 ans et demi, j'ai toujours connu des problèmes avec ENI", assure Jean Gaubert.

De plus en plus de mauvaises pratiques

Dans ce rapport, le médiateur note de plus en plus de mauvaises pratiques depuis l'ouverture à la concurrence en 2007. Parmi elles : des "offres vertes pas si vertes", des promotions faussement alléchantes ou encore, la multiplication des "trophées clients". "On est dans un moment de concurrence effrénée, chacun essaie de conquérir les clients de l'autre", s'inquiète-t-il. Il préconise d'ailleurs de "remettre de l’ordre dans cette jungle des récompenses"

L'ouverture à la concurrence est-elle responsable de l'augmentation des litiges ? Oui et non. Non, parce qu'il y avait déjà des différends avant. Oui, parce qu'ils se réglaient mieux grâce à la présence de plus d'agents EDF sur le terrain. "On a déshumanisé un certain nombre de services et on ne trouve plus l'opérateur, l'interlocuteur qui a l'autorité pour régler un problème", ajoute Jean Gaubert.

Le compteur Linky a parfois mis le feu aux poudres. En cause : le manque de réactivité des opérateurs après la pose, d'après le rapport. Car malgré la mesure de consommation en temps réel, les fournisseurs mettent parfois un an à régulariser les factures au lieu de modifier les mensualités.

La précarité énergétique toujours bien présente en France

Dans ce rapport, on apprend que 6,7 millions de Français sont touchés par la précarité énergétique en 2017, soit 12 % des ménages qui consacrent plus de 8 % de leur revenu à leur facture énergétique.

Pour y faire face, l'État a mis en place un chèque énergie. 5,8 millions Français l'ont reçu cette année, en avril. Un chèque de 48 à 227€. Pourtant, l'an dernier, près d'un quart des foyers ne l'ont pas encaissé.