La relance éco : à Carrefour Maillot à Sens, les clients peuvent joindre par téléphone la directrice

Depuis cet été, les numéros de portables des directeurs de super et hypermarchés Carrefour sont affichés en grand dans les magasins. Les clients peuvent quand ils veulent vous appeler. Expliquez nous un peu le principe de cette initiative.

Le but du jeu est d'humaniser la relation avec nos clients. On a peut-être le nom du directeur, mais on n'a jamais un visage à mettre dessus et encore moins l'occasion de pouvoir le rencontrer. Le client qui rencontre un problème ou qui a une bonne expérience dans le magasin peut nous appeler en direct. Mon numéro de téléphone portable pro est à disposition du client en magasin. On décroche évidemment quand on peut et on rappelle rapidement.

ⓘ Publicité

Vous avez reçu beaucoup d'appels pour le moment ?

Oui, plutôt pas mal d'appels. Je ne vous cache pas, je n'en ai pas 10 par jour, mais je vais en avoir un ou deux par jour. Il y a le client qui a eu un petit soucis en passant en caisse qui aurait patienter. Ou le client qui nous rapporte un prix qui n'était pas exact. Les désagréments du quotidien, mais qui sont quand même assez gênants pour nos clients. On reçoit aussi des appels pour des compliments. J'ai un client qui m'a appelé pour féliciter mes équipes notamment aux produits frais en me disant "il y a quelqu'un de super en boucherie, je suis ravi". C'est quelque chose qu'ils ont envie de dire à la directrice du magasin. Je pense que le client apprécie d'avoir une réponse de nous.

La consommation des Français a chuté quelque peu pendant le confinement, surtout dans les grandes surfaces. Vous parvenez à vous relever ?

On a connu une période de stress concernant l'alimentation. Il y avait une peur de manquer. Du coup, les gens sont venus acheter en magasin. Mais c'est vrai que par la suite, les gens se sont dit "on ne sait pas si on va être payés de manière régulière, donc, on va faire attention à nos dépenses". Depuis, la consommation redémarre. On a trois mois d'été qui ne sont pas du tout semblables aux autres mois d'été. On a des personnes qui ne sont pas parties en vacances et qui restent à leur domicile. Du coup, une consommation qui reste assez stable sur les mois de juillet et août.