Faits divers – Justice

Attentats : la CPAM de la Marne à l'écoute des victimes

Par Aurélie Jacquand, France Bleu Champagne-Ardenne mercredi 3 août 2016 à 19:20

Ils sont 12 à répondre aux assurés
Ils sont 12 à répondre aux assurés © Radio France - Aurélie Jacquand

Depuis les attentats de Paris du 13 novembre 2015, la Caisse Primaire d'Assurance Maladie a dédié une douzaine de téléopérateurs pour recevoir les appels de victimes et familles de victimes d'attentats. Cette cellule basée à Chalôns-en-Champagne a déjà reçu plus de 3500 appels.

Ils sont douze : onze femmes et un homme, à se relayer tous les jours au téléphone pour répondre aux appels des assurés de la CPAM. En place dès le lendemain des attentats de Paris, le 13 novembre, cette cellule basée à Châlons-en-Champagne centralise les appels de la France entière. "A partir du moment où une personne compose le 0811 365 364, son appel arrive ici", explique Alice Berquet, directrice adjointe de la Caisse Primaire d'Assurance Maladie de la Marne.

Près de 400 appels par mois

Le Bataclan, mais aussi Nice ou St Etienne du Rouvray, pas un jour ne passe sans qu'un appel soit passé auprès de cette cellule unique en France. 3513 appels ont été comptabilisés depuis la mise en place de la cellule. Au bout du fil, des professionnels de santé qui veulent s'informer pour mieux orienter les victimes, mais surtout, les victimes elles-mêmes et leurs familles. "Ils sont perdus, ne savent pas vers qui se tourner. Beaucoup veulent oublier ce qui s'est passé et oublient donc de faire les démarches", explique Aurélie, téléopératrice.

Les douze téléopérateurs chargés de répondre aux appels sont tous volontaires, mais ils ont été sélectionnés par la CPAM. "On voulait des gens à l'écoute, capables d'empathie, capables d'entendre, avec une voix douce et aussi capables d'encaisser", précise Alice Berquet, directrice adjointe de la  CPAM de la Marne, qui prévoit à l'avenir de former ces téléopérateurs.

"On se sent utile" - Alexandra

Si la plupart des victimes d’attentats appellent pour savoir quelles démarches elles doivent faire, quels papiers elles doivent fournir, beaucoup ont surtout besoin de se confier. "On n'est pas psychologue, mais pour eux ce n'est pas important, ils ont besoin de nous raconter, parfois dans le détail, ce qu'ils ont vécu", ajoute Alexandra, "On ne les coupe jamais et même si c'est difficile, c'est très enrichissant et on se sent très utile". Et pour encaisser ces appels parfois durs, c'est entre collègues que les téléopérateurs se confient.