Retour
Provence-Alpes-Côte d'Azur Corse Auvergne-Rhône-Alpes Grand Est Bourgogne-Franche-Comté Occitanie Nouvelle-Aquitaine Centre-Val de Loire Île-de-France Hauts-de-France Normandie Pays de la Loire Bretagne
  • Toute la France
  • Auvergne-Rhône-Alpes
  • Bourgogne Franche-Comté
  • Bretagne
  • Centre-Val de Loire
  • Corse
  • Grand Est
  • Hauts-de-France
  • Île-de-France
  • Normandie
  • Nouvelle-Aquitaine
  • Occitanie
  • Pays de la Loire
  • Provence-Alpes-Côte d'Azur
Changer de région
Centre-Val de Loire
Changer de région
Corse
Changer de région
Hauts-de-France
Changer de région
Normandie
Retour
Société

Cartes grises et permis de conduire : pourquoi le passage au tout numérique inquiète

vendredi 3 novembre 2017 à 15:38 - Mis à jour le lundi 6 novembre 2017 à 7:36 Par Géraldine Houdayer, Marina Cabiten et Thibaut Lehut, France Bleu

Les demandes de cartes grises et permis de conduire ne se feront désormais que par voie numérique. À partir du 6 novembre, toutes les préfectures de France ferment leurs guichets d’accueil physique pour ces démarches. Une transition qui soulève plusieurs problèmes pour les usagers.

Des bornes d'accueil numériques persisteront, mais dans quelles conditions ?
Des bornes d'accueil numériques persisteront, mais dans quelles conditions ? © Maxppp -

Plus de guichet en préfecture ou sous-préfecture, et bien souvent plus personne à joindre par téléphone non plus pour se renseigner : désormais, c’est via internet et la plateforme de l'ANTS (l'Agence nationale des titres sécurisés) que les Français doivent demander leurs papiers pour circuler légalement, permis de conduire et cartes grises. Une mesure découlant du Plan préfecture nouvelle génération (PPNG), lancé en 2015.

Si la généralisation de ce “tout-numérique” prend effet au 6 novembre, plusieurs préfectures le testent depuis plusieurs mois. Et il y a des couacs. Car le numérique, “c’est bien quand on rentre dans les cases, souligne Frédéric Guillo, secrétaire général adjoint de la CGT Préfecture, qui travaille à la préfecture de Paris. Son syndicat réclame au gouvernement le retour de guichets physiques et exprime plusieurs inquiétudes autour de cette réforme.

Une dégradation du service aux usagers ?

La CGT dénonce les suppressions de postes de personnes chargées de l'accueil (1.000 en France, selon le syndicat) et les conséquences qu'elles entraînent sur le service rendu aux usagers. "La disparition des guichets mais aussi des permanences téléphoniques fait que l’usager se retrouve seul, sans personne à qui parler”, selon Frédéric Guillo. “Dès que vous avez une situation particulière, qu’il vous manque un papier ou qu’un papier est mal rempli, il faut le temps que ça parte sur la plateforme de traitement, que l’anomalie soit détectée, qu’on vous renvoie le dossier en vous notifiant ce qui ne va pas. Tout ça aboutit à un allongement certain des procédures.”

C’est ce qu’a vécu Isabelle (le prénom a été modifié) lorsqu'elle a demandé un nouveau permis de conduire à la préfecture des Bouches-du-Rhône, suite au vol de son sac à main. Sa demande est formulée fin juillet 2016. Sans nouvelle et n’arrivant à joindre personne au téléphone, elle finit par se rendre en sous-préfecture d’Aix-en-Provence, où une agente lui explique que sa demande a été abandonnée car la signature sortait du cadre sur le formulaire. Nous sommes le 31 octobre, et ce n’est que le début… Après avoir renouvelé sa demande à trois reprises, elle a finalement retiré son permis le 25 octobre 2017 en préfecture, soit 14 mois plus tard. "Vous avez bien fait de venir, on craint le pire pour la suite", lui a confié la personne qui lui a remis le document.

Une fracture numérique qui pénalise les plus fragiles ?

Outre ces dysfonctionnements, le syndicat dénonce l'inégalité d'accès qu'engendre ce passage au tout numérique, notamment pour les plus fragiles. "Les personnes âgées, les personnes illettrées et les personnes aveugles ou mal-voyantes" seront les plus lésées, estime David Lecocq, secrétaire général de la CGT Préfecture. "Les gens qui sont déjà en difficulté, on va les enfoncer un peu plus", s'inquiète un autre agent, syndiqué Sud, qui travaille dans une préfecture de l'ouest. "Ceux qui habitent dans les petites communes étaient déjà pénalisés car ils ont peu de moyens de transport en commun pour se déplacer en préfecture. Si en plus ils n'ont pas de connexion internet chez eux, comme c'est le cas pour certaines personnes âgées, comment vont-ils faire ?".

Pour répondre à ces inquiétudes, le ministère de l'Intérieur explique qu'il installe 286 points numériques, répartis dans 99 préfectures et 187 sous-préfectures ou maisons de l'État. Les usagers sont censés pouvoir y échanger avec des médiateurs et y trouver ordinateurs, imprimantes et scanners. Un dispositif “insuffisant" pour la CGT, qui explique que ces médiateurs seront des "jeunes en service civique". Même son de cloche chez Sud, qui déplore l'utilisation de personnes qui "n'auront pas l'expérience d'un agent". "Dès qu'il va y avoir un cas particulier, et il y en a toujours, ça va bloquer". Pas de garantie non plus sur la pérennité du dispositif. "Nous, on n'y croit pas", confie l'agent de la préfecture dans l'ouest.

Personne pour nous éclairer, on repart donc bredouille" - Gilles et Rolande, à Montbéliard

Sur le terrain, le démarrage est en effet difficile pour ces bornes d'accueil numériques. Exemple à Montbéliard, dans le Doubs, département-test où le dispositif est en place depuis plus d'un mois. "On s'est approché du point numérique de la sous-préfecture, mais il n'y avait personne pour nous éclairer, on repart donc bredouille", nous ont confié Gilles et Rolande, qui rencontraient des difficultés pour demander une carte grise en ligne fin octobre. À Bordeaux, le médiateur était bien présent lorsqu'Olivia est venue pour la sienne, mais il n'a pu l'aider en raison d'un bug du logiciel. De nombreux usagers rencontraient des difficultés, comme en témoigne le reportage à écouter ci-dessous.

Les autorités reconnaissent des bugs mais nuancent leur portée. À Bordeaux, la préfecture estime que le taux de réussite des démarches en ligne est de 70 à 90%. À Besançon, il est de 85%, assure la préfecture. Toutes les deux promettent une amélioration du service avec le temps.

Un service public en partie privatisé ?

Sans cette amélioration, l’agent à la préfecture de Paris Frédéric Guillo craint un "effet d'aubaine pour les sociétés privées spécialisées, auto-écoles ou concessionnaires, qui proposent contre une somme d’argent - autour de 30 euros - de s’occuper des dossiers". En d'autres termes, une privatisation partielle d'un service public. "Ils se substituent à l’interlocuteur que vous n’avez plus en préfecture, mais ce qu’ils oublient de vous dire c’est que la plateforme qui va traiter la demande est exactement la même, que vous passiez par eux ou par le site de la préfecture, ça n’ira donc pas plus vite.”

De fait, le fondateur du site eplaque.fr Benoît Ginet constate, depuis que l'amplitude horaire des guichets en préfecture a été réduite au printemps dernier, un net regain d'activité. "Ce n'est qu'une tendance, mais j'ai observé 50 à 100% d'activité en plus depuis les mois d'avril/mai", note-t-il. En temps normal, il gère 350.000 dossiers par an. Mais avec cette nouvelle étape vers le tout-numérique et les bugs qui en découlent, il s'attend à une hausse encore plus marquée dans les semaines à venir. Pour lui, il fait peu de doutes que l'État souhaite effectivement transmettre une partie de sa compétence à des acteurs privés, pour "réduire le nombre de fonctionnaires et faire des économies".