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Médias – People

Les avis TripAdvisor bouleversent la gestion des hôtels à Nice

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Par , France Bleu Azur

TripAdvisor, l'un des plus grand site de voyage au monde, numéro un de publications d'avis est devenu juste incontournable! Les hôteliers à Nice sont contraints de déployer des stratégies efficaces face au diktat des avis des internautes.

Logo TripAdvisor (illustration)
Logo TripAdvisor (illustration) © Radio France - Violaine ILL France Bleu Azur

Nice, Alpes-Maritimes, France

"Ma baignoire était fissurée"... " le petit-déjeuner n'était pas bon" ... Le directeur de l'Hôtel Jay-4 étoiles à Nice passe deux heures tous les matins à consulter les avis des internautes sur les réseaux sociaux : TripAdisor, Booking.com, Expédia.fr et Google.

Traquer au quotidien les réseaux sociaux

Hadrien Bobillon  a constaté en quelques années une rapide  progression du nombre d'avis publiés "sur 38 chambres, cela représente entre 150 et 200 avis chaque mois". Ce jeune dirigeant applique une politique  bien étudiée "On analyse et on répond point par point : que l'on prépare nous-mêmes avec des produits frais les petits-déjeuners ... ou qu'un plan de rénovation est prévu"...

Hadrien Bobillon va plus loin. Des études montrent, dit-il, que "nos réponses sont prises en compte, cela fait parti du référencement... un hôtel qui prend en compte les critiques de ses clients sera mieux noté... et une bonne apparition dans la barre Google entraîne plus de réservations... et au final une hausse du chiffre d'affaires."

Les chantages aux avis négatifs

Le responsable des hôtels et restaurants à l’UMIH des Alpes Maritimes (l'Union des métiers et des industries de l’hôtellerie) directeur du Servotel 4 étoiles de Nice a choisi de créer un poste à temps plein dédié aux réseaux sociaux. Il passe ses journées sur le web.

"Nous avons de plus en plus souvent à L'UMIH 06 des remontées sur des chantages aux avis négatifs" explique Denis Cippolini qui en a lui-même fait les frais cet été. "Un client m'a demandé une réduction sur les petits-déjeuners ou sinon il menaçait d'envoyer des commentaires négatifs."

Et un autre client "mécontent des frais d'annulation de dernière minute en août a bombardé des avis malveillants sur les réseaux et a demandé à ses amis d'en faire autant en précisant qu'il avait un millier d'amis Facebook... Nous avons pu constituer un dossier. Nous l'avons envoyé à Tripadvisor qui a pris en compte la supercherie et a retiré les avis négatifs !" Heureusement pour nous, nous avons retrouvé toutes les traces avec les adresses"...

Mais tous les hôteliers n'ont pas forcément cette chance de pouvoir se défendre contre des avis de consommateurs qui sont en théorie libres et ne peuvent pas être retirés. De plus le premier éditeur d'avis au monde vient d'être accusé de ne pas faire assez "le ménage dans les faux avis sur les hôtels" selon  une enquête de l'association britannique de consommateurs Which ?

Nice une ville très touristique - Radio France
Nice une ville très touristique © Radio France - Violaine ILL France Bleu azur

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