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Panne des numéros d'urgence : le rapport rendu au gouvernement pointe une réactivité "insuffisante" d'Orange

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Par , France Bleu

Les conclusions du rapport commandé par le gouvernement après la panne des numéros d'urgence ont été révélées ce jeudi. Elles pointent une réactivité "insuffisante" de la part de l'opérateur téléphonique Orange. Cette panne du 2 juin, entre 16h45 et minuit, a potentiellement entraîné six décès.

12.000 appels n'avaient pas été acheminés vers les numéros d'urgence.
12.000 appels n'avaient pas été acheminés vers les numéros d'urgence. © AFP - Jeanne Mercier - Hans Lucas

Un rapport commandé par le gouvernement, pointe du doigt le manque de réactivité de l'opérateur Orange lors de la panne du système des numéros d'urgence, en juin. "Il apparaît clairement à la lecture du rapport qu'il y a eu des insuffisances de la part de l'entreprise", a relevé Cédric O, le secrétaire d'État au Numérique ce jeudi. 

Près de 12.000 appels non acheminés vers les numéros d'urgence

Le 2 juin dernier, entre 16h45 et minuit, prés de 12.000 appels depuis des téléphones fixes n'avaient pas été acheminés vers les numéros de la police (17), du Samu (15) et des pompiers (18), selon une enquête interne d'Orange. Six décès sont potentiellement liés à cette panne. Les autorités avaient dû mettre en place des numéros à dix chiffres pour permettre aux citoyens de contacter tout de même les services d'urgence. 

Ce rapport, rédigé par l'Agence publique de la sécurité informatique française (Anssi), a confirmé, à l'issue d'une trentaine d'entretiens, que cette panne était bien liée à un "bug" logiciel, comme l'avait affirmé Orange. L'Anssi a également écarté l'éventualité d'une cyberattaque. 

Une réactivité "insuffisante" de la part d'Orange

Le rapport conclut également à un manque de réactivité de la part de l'opérateur : "Orange a mis près d'une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d'urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange", relève le document, consulté par l'AFP.

Renforcer les obligations de résultats d'Orange

A la suite de ce rapport, le gouvernement prévoit de modifier, avant la fin de l'année, le cadre réglementaire pour renforcer les obligations de résultat d'Orange concernant l'acheminement des appels d'urgence. "Nous ce qu'on veut, c'est qu'il y ait une supervision spécifique des appels d'urgence. Cela fonctionne bien dans les autres pays. Pour voir dès qu'il y a une crise et pour pouvoir réagir extrêmement rapidement", a expliqué Cédric O au micro de France Bleu.

Le gouvernement va également, dans les prochains jours, saisir le régulateur des télécommunications pour vérifier qu'Orange respecte bien ses obligations réglementaires.  Enfin "sous six mois, on veut faire un exercice de crise, à la fois avec les opérateurs mais aussi avec les services de l'Etat, pour vérifier que les choses se passent bien", a détaillé le secrétaire d'État au Numérique.

La rapport avance des pistes de travail pour l'opérateur, afin d'éviter qu'une telle situation se reproduise, comme un système de remontée d'alerte, avec une supervision technique spécifique aux numéros d'urgence. Le rapport préconise également de procéder systématiquement à des tests avant toute intervention technique sur des éléments critiques. 

Orange avait, de son côté, déjà organisé sa propre enquête interne et avait dressé une première liste de recommandations, comme l'objectif de déclencher une cellule de crise, dans une telle situation, en "deux heures trente minutes". Cette panne avait renouvelé le débat sur les systèmes des numéros d'urgence. Certains acteurs souhaiteraient un numéro unique pour tous les services d'urgence. 

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