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VIDÉO - Covid-19 : dans les coulisses du centre d'appels qui gère la vaccination en Mayenne

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Par , France Bleu Mayenne

Les 3000 doses du vaccin Pfizer ont été attribuées entre mardi et jeudi en Mayenne. Pour les patients éligibles au vaccin AstraZeneca, il est encore de possible de prendre rendez-vous via la plateforme téléphonique du département. Au bout du fil, huit opérateurs qui se relaient toute la journée.

Abou-Bacar, un étudiant de 27 ans, fait partie des opérateurs vacataires engagés par le département pour travailler au centre d'appels.
Abou-Bacar, un étudiant de 27 ans, fait partie des opérateurs vacataires engagés par le département pour travailler au centre d'appels. © Radio France - Maïwenn Bordron

Il n'y a plus de vaccins Pfizer disponibles en Mayenne pour le moment. Les 3000 nouvelles doses ont été attribuées entre ce mardi matin et ce jeudi soir. Il est encore possible de prendre un rendez-vous pour être vacciné avec le sérum AstraZeneca. Cela concerne les personnes de 50 à 64 ans avec comorbidités. Tous les patients éligibles doivent appeler une plateforme téléphonique, installée dans les locaux du centre d’incendie et de secours de Laval. Des agents du département et des bénévoles s'y relaient du lundi au samedi. On vous emmène dans les coulisses de ce centre d'appels qui gère la vaccination contre la Covid-19 en Mayenne.

En moyenne, 1000 appels par jour

Dans une petite salle, huit box ont été créés et séparés par des parois en bois. Chaque opérateur est équipé d'un casque et de deux ordinateurs. "Centre de vaccination de la Mayenne, bonjour!", répond au téléphone un des huit opérateurs. Jean-Louis, 71 ans, fait partie des bénévoles. C'est sa première journée et il compte déjà revenir. "On est plutôt à gérer les frustrations qu'à donner satisfaction mais on a quand même des gens qui sont gentils, qui savent qu'ils ont à faire à des bénévoles, ça se sent. Moi, ça s'est toujours bien passé. J'ai pris en tout 30 ou 40 appels et je n'ai à faire qu'à des gens gentils", souligne ce bénévole qui vit à Mayenne.

Les opérateurs bénévoles sont formés en une dizaine de minutes et peuvent compter sur une agent du département qui supervise le centre d'appels.
Les opérateurs bénévoles sont formés en une dizaine de minutes et peuvent compter sur une agent du département qui supervise le centre d'appels. © Radio France - Maïwenn Bordron

Les patients agressifs au bout du fil sont minoritaires, mais les opérateurs doivent parfois gérer la détresse de personnes âgées. "J'ai eu deux personnes qui pleuraient au téléphone parce qu'elles ont quasiment 90 ans et qu'elles sont toutes seules chez elles. Je ne pouvais pas leur donner de rendez-vous : ce sont des appels très compliqués", raconte Abou-Bacar, un étudiant de 27 ans. 

Quand les appels arrivent, ça sonne sur tous les postes et c'est l'agent qui est disponible qui réceptionne l'appel. En général, ils prennent des appels en permanence, il n'y a pas de temps mort entre deux appels.      
Véronique Riou, une des agents du département qui supervise le centre d'appels

Les opérateurs sont formés en une dizaine de minutes et sont accompagnés de Véronique Riou, une des agents du départements qui supervise le centre d'appels. "Il n'y a pas un moment de répit, ça sonne en permanence. Dès qu'un opérateur raccroche, le téléphone sonne à nouveau tout de suite. Ils reprennent automatiquement une nouvelle conversation téléphonique", décrit-elle. En moyenne chaque jour, les opérateurs prennent en charge 1000 appels.

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