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"Allô, c'est pour un rendez-vous de vaccination" : les opératrices de l'hôpital d'Arras au coeur du dispositif

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Par , France Bleu Nord

Elles sont 5 en moyenne qui reçoivent chaque jour environ 2000 appels de patients en quête du Saint Graal: un rendez-vous pour une vaccination contre le coronavirus. Entre insultes et remerciements elles doivent faire preuve de patience et de beaucoup de diplomatie.

Elles reçoivent en moyenne 2000 appels par jour, les opératrices du centre hospitalier d'Arras sont en première ligne
Elles reçoivent en moyenne 2000 appels par jour, les opératrices du centre hospitalier d'Arras sont en première ligne © Radio France - Claire Mesureur

Dans la petite salle qui leur est réservée, au plus près du centre de vaccination de l'hôpital d'Arras, les 5 opératrices en charge de la prise de rendez-vous pour la campagne de vaccination contre le Covid-19 gèrent quotidiennement près de 2000 appels.

"Ne quittez pas, il y a 18 appels avant vous..." Les patients en quête d'un rendez-vous hypothétique doivent prendre leur mal en patience et attendre parfois près d'une heure quand on ne leur raccroche pas au nez faute de disponibilité.

"Il m'est arrivé de passer près d'une demi-heure au téléphone avec une personne désespérée de ne pas avoir de rendez-vous, raconte Salema El Drissi, on doit parfois prendre du temps pour rassurer notre interlocuteur et l'assurer que quoi qu'il arrive on lui trouvera un créneau".

Ecouter: Salema El Drissi peut passer un temps fou à tenter de rassurer ses interlocuteurs

Alors le temps ne compte pas. "Une fois j'ai eu un monsieur qui me disait qu'il allait se pendre s'il n'arrivait pas se faire vacciner" se souvient l'une des opératrices! Alors les suivants doivent comprendre qu'il y a des priorités.

C'est dans ces moments là que notre mission de service public prend tout son sens...

Et la plupart des patients leur sont infiniment reconnaissants quand enfin ils décrochent leur précieux sésame. 

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Leurs tiroirs regorgent de marques de reconnaissance: des boîtes de chocolat, des mots de remerciements et sur leurs bureaux des fleurs et des cadres avec l'article de la Voix du Nord qui leur avait été consacré.

Tous les appels ne sont pas aussi courtois

Mais tout ne se passe par toujours aussi bien. "Elles ne vous le diront pas en direct, mais il leur arrive de recevoir des menaces, des appels de personnalités politiques qui parfois menacent leur carrière si elles n'obtiennent pas un rendez-vous pour l'un ou l'autres" confie un interlocuteur discret mais atterré!

Ecouter: Cécilia Thomas a parfois reçu des menaces

Mais c'est vrai aussi que la patience des appelants est parfois émoussée par les très longues minutes d'attente. Alors il arrive que les noms d'oiseaux fusent quand la réponse n'est pas celle attendue. Si le rendez-vous n'est pas immédiat mais sur liste d'attente, certains interlocuteurs perdent patience et s'en prennent à la personne qui finit par leur répondre au téléphone. "On peut le comprendre, admet Cécilia Thomas, alors on les écoute, on serre les dents et on tente de les calmer". Mais dans tous les cas, il ne faut pas "tirer sur le messager"!

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