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Impôts : des progrès à faire pour améliorer l'accueil du public en Loire-Atlantique

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Par , France Bleu Loire Océan
Nantes, France

La CGT Finances Publiques de Loire-Atlantique publie une enquête sur la qualité de l'accueil dans le département. Le syndicat déplore une dématérialisation à outrance et met l'accent sur les faiblesses de l'accueil téléphonique. Les contribuables témoignent et la directrice du service s'explique.

Les guichets des impôts de Loire-Atlantique ont reçu 219 000 personnes en 2017. Un chiffre en légère hausse.
Les guichets des impôts de Loire-Atlantique ont reçu 219 000 personnes en 2017. Un chiffre en légère hausse. © Radio France - Pascale Boucherie

L'accueil du public aux impôts -que ce soit au guichet, au téléphone ou bien sur internet -est-il de qualité ? C'est ce qu'a voulu savoir la CGT des finances publiques de Loire-Atlantique. De mai à septembre dernier le syndicat a mené une enquête sur les sites de Nantes, Rezé, Saint-Nazaire et Pornic. 370 personnes y ont répondu. Et dans la réponse il y a du bon et du moins bon. 

On est à la pointe du numérique mais ça ne désemplit pas dans les accueils. Les gens qui font l'effort de se déplacer sont contents, mais il est extrêmement difficile de nous joindre au téléphone. " - Pierre-Yves Grelier secrétaire départemental de la CGT Finances Publiques

Dans l'enquête du syndicat, la plus mauvaise note va à l'accueil téléphonique. Le contribuable n'arrive qu'une fois sur trois (37% exactement) à avoir quelqu'un au bout du fil, et une fois sur quatre ça ne solutionne absolument pas son problème. 

Avec les services proposés sur internet, la situation s'améliore un peu : 57% des personnes interrogées trouvent réponse à leur questions mais l'accès au web est inégal. La CGT pointe plusieurs critères : le lieu d'habitation, l'équipement des foyers, la difficulté d'usage par les personnes âgées. 

La meilleure note va à l'accueil physique des impôts. 85% des personnes qui se présentent au guichet se disent satisfaites. Reste un point noir : le temps d'attente. Il est inégal en fonction des villes. 8 minutes en moyenne à Pornic, 12 à Saint-Nazaire et 35 minutes à Nantes. 

Paroles d'usagers à la sortie du site de Nantes

C'est silence radio. J'ai essayé 15 fois en trois jours de les avoir au téléphone pour régler un problème de paiement d'impôts.  - Pierre à la sortie du site de Nantes.

Ça ne me plaît pas la dématérialisation. Ça ne marche jamais comme on veut. Je préfère le contact physique. Là j'ai été bien reçue, bien renseignée.  - Jeanne

230 emplois supprimés depuis 2008 aux Finances Publiques de Loire-Atlantique

D'après la CGT "l'accueil téléphonique des impôts est la variable d'ajustement des suppressions d'emploi"; le syndicat indique que 230 emplois ont été supprimés aux Finances Publiques du département depuis 2008. A ce jour ce service public compte 1650 agents.  

La direction souhaite développer la prise de rendez-vous

Même si elle refuse de commenter l'enquête du syndicat, la directrice des finances publiques  de Loire-Atlantique a conscience des faiblesses de son accueil téléphonique. Et pour que tout le monde gagne du temps, Véronique Py propose de développer la prise de rendez-vous.  

Je regrette que la qualité de notre accueil téléphonique ne soit pas parfaite. Mais on peut améliorer les choses. J'encourage l'ensemble des usagers à aller sur internet et sur leur compte fiscal pour développer la prise de rendez-vous." -Véronique Py directrice des Finances Publiques de Loire-Atlantique

Le plus dur reste à venir

Syndicat et Direction ont tous deux conscience que le plus dur reste à venir.  Les guichets des impôts de Loire-Atlantique ont reçu 219 000 personnes en 2017 (chiffres direction). Un chiffre en légère hausse dû à l'abaissement des seuils obligatoires pour la déclaration internet. Lors de la seule campagne pour l'impôt sur le revenu du 18 avril au 30 mai 2017 la CGT a comptabilisé le passage au guichet physique de 64 622 personnes.

Avec la mise en place du prélèvement à la source le syndicat s'attend à un "raz-de-marée d'afflux de questions". Le prélèvement à la source c'est pour 2019, mais le choix du taux d'imposition sera soumis aux salariés en septembre 2018.

La Loire-Atlantique compte 744 000 foyers fiscaux

Véronique Py, directrice des finances publiques en Loire-Atlantique.
Véronique Py, directrice des finances publiques en Loire-Atlantique. © Radio France - Pascale Boucherie
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