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Dans les coulisses d'une cellule de crise à la préfecture de la Mayenne

Par Claudia Calmel, France Bleu Mayenne vendredi 14 octobre 2016 à 22:11

Les opérateurs téléphoniques de la cellule de crise
Les opérateurs téléphoniques de la cellule de crise © Radio France - Claudia Calmel

Ce serait sans doute l'un des points névralgiques de la préfecture de la Mayenne en cas de crise : évènement climatique, accident industriel ou attentat. La Cellule d'Information du Public a eu droit à un test dans les conditions du réel ce vendredi.

La rivière la Mayenne a débordé. Laval, Mayenne, Château-Gontier et beaucoup d'autres communes sont sous les eaux. Le département est en vigilance rouge aux orages et en état d'alerte maximal pour les crues. De nombreuses routes sont coupées. C'est le scénario imaginé par les services de la préfecture pour l'exercice grandeur nature qui a eu lieu ce vendredi.

Informer la population

La Cellule d'Information du Public n'a encore jamais été activée en Mayenne. Elle censée aiguiller les citoyens en cas de crise majeure. C'est le préfet qui décide de la déclencher quand un évènement ou un accident génère beaucoup d'appels aux services de secours et fait exploser les standards des pompiers, de la police ou de la gendarmerie. Un numéro vert est alors communiqué à la population via les médias et les réseaux sociaux.

Des opérateurs bénévoles

En cas de crise, une petite dizaine de personnes est réquisitionnée pour créer un standard unique. Ils répondent aux nombreux coups de fils, font le point sur l'évolution de la situation et communiquent des conseils de prudence. Ces opérateurs téléphoniques bénévoles ont tous suivi une formation. Il s'agit d'employés de la préfecture ou de membres d'associations de la protection civile. Ils ont été prévenus moins de 2 heures avant le début de la simulation.

Pour cet exercice, les opérateurs téléphoniques ont découvert la nature de la crise à gérer quelques minutes avant l'arrivée des premiers coups de téléphone. Des appels passés par des salariés de la préfecture qui jouent les citoyens paniqués à l'autre bout du bâtiment.

Des salariés de la préfecture se font passer pour des sinistrés  - Radio France
Des salariés de la préfecture se font passer pour des sinistrés © Radio France - Claudia Calmel

Un exercice qui permet de voir si la mécanique de renseignement de la population est bien rodée. Mais aussi d'apprendre aux opérateurs à utiliser les mots justes. Ne pas dire "bonjour" en décrochant le téléphone quelques heures après une catastrophe, mais plutôt "je vous écoute" par exemple.

En cas de crise, les opérateurs de la cellule doivent également rassurer le public pour éviter les degâts supplementaires selon Claudine Bruneau, la responsable du service de sécurité à la préfecture de la Mayenne.

Claudine Bruneau, responsable du service de sécurité de la préfecture de la May nne  - Radio France
Claudine Bruneau, responsable du service de sécurité de la préfecture de la May nne © Radio France - Claudia Calmel

"La formation des opérateurs est essentielle. Lors d'une situation de crise, les personnes qui appellent sont généralement angoissées. Les réponses ne peuvent pas s'improviser. Notre rôle, c'est de rassurer, d'expliquer que la situation est bien prise en compte et que les secours sont mobilisés. Le but, c'est d'éviter la panique, que les gens prennent des risques en sortant de chez eux et ajouter de la crise à la crise."

La réactivité de la Cellule d'Information du Public de la préfecture de la Mayenne est testée 2 fois par an.

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