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Société

Des mâchoires de monstres pour lutter contre les incivilités à la SNCF

vendredi 24 novembre 2017 à 14:07 Par Nathalie Doménégo, France Bleu Paris

L'incitation plutôt que la répression. c'est la nouvelle technique employée par SNCF Transilien pour lutter contre les incivilités et faciliter les flux de voyageurs. Pour y parvenir, l'entreprise a recours à la technique dite du "nudge".

Attention aux portes du métro !!!
Attention aux portes du métro !!! © Radio France - Nathalie Doménégo

Gare Magenta, Rue la Fayette, Paris, France

Ras le bol des incivilités dans les transports ? des trains qui ne partent pas à l'heure ? des quais encombrés ? ras le bol aussi de courir quand vous êtes en bout de quai alors que c'est un train court qui arrive ? Cela pourrait changer. La SNCF Transilien travaille étroitement deux ans avec un cabinet d'études et de conseils, composé de phycologues : Psykolab . Objectif : faciliter le quotidien des usagers des RER et trains de banlieue dans leur déplacement et réduire les incivilités. Pour y parvenir, elle a recours d'une technique très particulière et nouvelle en France depuis quelques années. Il s'agit d'une technique de manipulation dite bienveillante. Elle est employée notamment par les gouvernements français et étrangers. On l'appelle le "nudge".

De quoi s'agit-il ? Les explications de Nathalie Doménégo.

Des mâchoires qui se referment sur vos doigts... voilà ce qui arrive si vous empêchez la fermeture des portes... reportage de Nathalie Doménégo, gare de Magenta, sur le RER E

Le nudge, nouvelle technique de manipulation "bienveillante"

Le nudge signifie "coup de coude", "coup de pouce", en anglais, et signifie donc "coup de main". C'est une incitation "douce" donnée à un individu ou à un consommateur pour modifier son comportement sans qu'il ne s'en rende compte. Le nudge consiste à mettre l'individu dans un contexte de choix qui l'incite à adopter un comportement spécifique recherché, tout en lui donnant l'impression que c'est lui qui a choisi.

Inciter plutôt que réprimer, telle est la nouvelle technique de SNCF Transilien pour encourager les usagers à avoir le comportement adequat.... Reportage de Nathalie Doménégo

Le nudge peut prendre la forme de messages écrits, de dessins, de symboles. Quelques exemples :

l- es dessins de mouches dans les urinoirs : mises en places à l’aéroport d’Amsterdam ils ont fait baisser de 80% les dépenses de nettoyage dans les toilettes des hommes car les hommes visaient mieux le centre le l'urinoir..

2- Les messages destinés à inciter les clients d'hôtels à ne pas demander le changement de serviettes ou de draps au nom du respect de l'environnement

3- Le changement de formulation concernant le don d'organe : auparavant, les donneurs devaient faire savoir autour d'eux qu'ils étaient donneurs. Mais le nombre de donneurs étant insuffisant par rapport à la demande, la démarche a té inversée : c'est désormais aux non donneurs de faire savoir qu'ils ne sont pas donneurs.

Une dizaine de dispositifs sont actuellement testés par la SNCF Transilien

Ces dispositifs font appel à la technique du nudge. Outre l'exemple cité plus haut des mâchoires qui "claquent" avec la fermeture des portes, pour inciter les voyageurs à ne pas empêcher leur fermeture, alors que le train va partir, dispositif testé sur quelques rames de la ligne E jusqu'en Février 2018, la gare de Magenta expérimente également un vaste fléchage au sol, à l'arrivée des escalators sur le quai : les usagers sont invités à suivre les flèches, les dirigeant de part et d'autre sur le quai, au lieu de rester agglutiné juste au niveau des escalators, endroit qui est zébré justement, comme s'il était interdit d'y stationner. voir la photo ci-dessous.

De flèches au sol à l'arrivée des escalators invitent les voyageurs à se repartir tout au long du quai - Radio France
De flèches au sol à l'arrivée des escalators invitent les voyageurs à se repartir tout au long du quai © Radio France - Nathalie Doménégo

Toujours à la station Magenta, sur la ligne E du RER, SNCF Transilien expérimente également ce revêtement, tel un papier peint dessinant des feuilles, sur les piliers : il est destiné à faire ralentir l'allure des voyageurs, afin d'éviter un embouteillage un peu plus loin.