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Energie : le nombre de litiges en hausse, le médiateur inflige un "carton rouge" à Total

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Par , France Bleu

Dans son rapport annuel publié ce mardi, le médiateur national de l'énergie annonce un nombre de litiges en hausse de 19% par rapport à l'an dernier. L'instance inflige également un "carton rouge" au fournisseur Total Direct Energie pour son manque de clarté à l'origine de nombreuses réclamations.

Le médiateur national de l'énergie a infligé un "carton rouge" à Total Direct Energie
Le médiateur national de l'énergie a infligé un "carton rouge" à Total Direct Energie © Maxppp - Vincent Isore

Toujours plus de litiges liés aux fournisseurs d'énergie. C'est ce qui ressort du rapport annuel 2020 du médiateur national de l'énergie publié ce mardi. Les litiges sont en hausse de 19% par rapport à l'année dernière, après une hausse conséquente de 35% entre 2018 et 2019. Une grande partie de cette hausse est liée à "des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs". Parmi les pratiques des fournisseurs épinglées, le démarchage agressif à domicile, les résiliations sans explication de contrats et gaz ou d’électricité.  

Certains fournisseurs sont plus particulièrement visés, comme Total Direct Energie, qui selon le rapport "n’a pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie". Le médiateur national de l'énergie inflige un carton rouge à cet opérateur, notamment pour "les dysfonctionnements de son système d’information auxquels il est confronté depuis plusieurs mois, sans parvenir à y faire face" et qui "sont à l’origine de trop nombreuses et légitimes réclamations de ses clients".  

Le médiateur national de l’énergie a ainsi été saisi de problèmes de factures non émises, d’impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu ou la résiliation d’un contrat, qui auraient dû être résolus rapidement par ce fournisseur. Le rapport dénonce le "mauvais traitement tant des réclamations des clients que des médiations qui s’ensuivent".  

L'italien ENI en tête du nombre de litiges

Autre fournisseur épinglé en 2020, l'italien ENI reste celui "dont le taux de litiges rapporté à 100.000 contrats résidentiels en 2020, reste le plus élevé de tous les fournisseurs d’énergie". Ce résultat s’explique principalement par ses pratiques de démarchage, qui ont donné lieu en 2020 à 829 litiges, ce qui est le nombre le plus élevé tous fournisseurs confondus. Le démarchage à domicile, "méthode de vente assumée par ENI pour faire croître rapidement son portefeuille de clients, est pourtant à l’origine d’abus de toutes sortes", signale le médiateur national de l'énergie. Fin avril, le médiateur annonçait avoir signalé à la justice l'opérateur italien pour "acte frauduleux", une première en France. 

Le rapport met l'accent par ailleurs sur les pratiques commerciales, "talon d’Achille" des fournisseurs. Les mauvaises pratiques commerciales ont représenté 2.132 litiges reçus par le médiateur en 2020. Le médiateur national de l’énergie déclare avoir "proposé à plusieurs reprises depuis février 2020 de plus strictement encadrer le démarchage à domicile notamment en interdisant la signature immédiate en présence du démarcheur" ou encore "en obligeant à faire signer par le consommateur un document récapitulant les informations indispensables à la comparaison avec son offre actuelle et en renforçant les sanctions pour les fournisseurs concernés". 

Enfin, il y a  les "résiliations inexpliquées" des contrats qui représentent 13 % des litiges reçus en 2020 (3.500).  

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