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Société

Internet et téléphonie : forte hausse du nombre de plaintes d'utilisateurs en France en 2016

mercredi 29 mars 2017 à 17:43 Par Tifany Antkowiak, France Bleu

Le nombre de plaintes et d'insatisfactions concernant internet et la téléphonie a augmenté de plus de 50% en France en 2016 selon l'Association française des utilisateurs de télécommunications, qui a publié mercredi son observatoire annuel.

L'Association française des utilisateurs de télécommunications a recensé plus de 5.000 plaintes en 2016.
L'Association française des utilisateurs de télécommunications a recensé plus de 5.000 plaintes en 2016. © Maxppp - Lionel Vadam

Plus de 5.000 plaintes ont été adressées en 2016 à l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), selon l'observatoire publié mercredi par l'association, soit une hausse de plus de 50% par rapport à 2015. L'association précise que ces résultats s'inscrivent "dans un contexte de croissance du parc actif des mobiles de 1,3% et de croissance des accès internet fixe de 3,3%".

Plus de 5.000 plaintes reçues

L'Afutt a reçu exactement 5.020 plaintes et insatisfactions en 2016, contre 3.344 en 2015. Le volume le plus important concerne l'internet fixe, puisque ce domaine concentre la moitié des réclamations. Les motifs portent sur des dysfonctionnements techniques, comme les coupures permanentes ou intempestives, mais aussi la résiliation de contrat. Les plaintes des utilisateurs de téléphones mobiles ont elles surtout porté en 2016 sur des problèmes de facturations et là encore, de résiliation de contrat.

Évolution du nombre de plaintes sur les 6 dernières années. - Aucun(e)
Évolution du nombre de plaintes sur les 6 dernières années. - AFUTT

SFR opérateur le plus décrié

Un opérateur est plus particulièrement concerné par ces plaintes, note l'Afutt : il s'agit de SFR- Numéricable, qui concentre 61% des plaintes dans le secteur internet fixe. La proportion est bien moindre pour les autres opérateurs (12,4% pour Free, 11,4% pour Orange et 10,4% pour Bouygues). SFR concentre aussi l'essentiel des griefs de ses abonnés dans le domaine de la téléphonie mobile, avec 51,1% des plaintes reçues par l'AFUTT en 2016.