Société

La mairie de Belfort récompensée pour la qualité de l'accueil aux usagers

Par Jules Brelaz, France Bleu Belfort-Montbéliard mercredi 30 novembre 2016 à 10:19

La mairie de Belfort le 27 novembre 2015 aux couleurs de la France en hommage aux victimes des attentats de Paris.
La mairie de Belfort le 27 novembre 2015 aux couleurs de la France en hommage aux victimes des attentats de Paris. © Maxppp - Maxppp

Le baromètre Afnor de l'accueil des usagers dans les collectivités est dévoilé mercredi en exclusivité par France Bleu. Dans la catégorie des villes de 50.000 à 100.000 habitants, Belfort arrive en deuxième position devant Narbonne et derrière Cannes.

Qualité de l'accueil téléphonique, courtoisie des agents, rapidité dans le traitement des courriers... Voici quelques uns des critères du baromètre Afnor réalisé entre juin et septembre 2016 par 525 enquêteurs mystères. Ces usagers anonymes ont testé des démarches administratives classiques afin d'évaluer la qualité de l'accueil dans plus de deux cents collectivités. Les lauréats des différentes catégories sont Montpellier, Cannes ou encore Vertou. La cité du Lion est elle récompensée avec une deuxième place derrière Cannes. Comme en 2015.

Belfort a une médaille d'argent et les usagers peuvent être fiers d'une ville qui les prend en charge de manière très qualitative (Afnor)

Les bons points...

"Allo c'est la mairie de Belfort ?" En ce qui concerne l'accueil téléphonique, l'hôtel de ville belfortain "arrive à un score d'excellence", explique Halimah Pujol, responsable secteur Public dans les groupe Afnor. "Ça veut dire que quand vous appelez la ville de Belfort, vous avez un très bon contact , l'usager est transféré facilement, ce qu'il demande, il l'a du premier coup"

80% des appels sont répondus en moins de cinq sonneries

Belfort est aussi récompensé pour la qualité de son accueil en mairie. "La ville excelle aussi dans le canal physique. Ils ont travaillé à recevoir parfaitement l'usager" assure Halimah Pujol.

Et les mauvais points

Toutes les collectivités ont encore des progrès à faire dans l'accueil des usagers, notamment dans la gestion des réclamations (mails et courriers). Les services concernés ne répondent pas suffisamment vite selon les enquêteurs mystères. A Belfort comme ailleurs, "le canal sur lequel les auditeurs mystères ont vu des failles, c'est sur le canal mail" selon Halimah Pujol.

On a perdu pas mal de points sur la courtoisie

Autre critique, le manque de courtoisie. "Ce n'est pas propre à Belfort, précise Afnor. Plus globalement, sur cette enquête 2016, c'est vrai qu'on a perdu pas mal de points sur la courtoisie".

De moins en moins de contact face-à-face. C'est l'un des enseignements du baromètre ; l'accueil physique recule de 8 points par rapport à 2015 alors que ce contact est pourtant plébiscité par l'usager. D'après Halimah Pujol, cela peut-être lié "à la réforme territoriale ou à la baisse des dotations de l'Etat pour les collectivités"

Small is beautiful

Les villes de moins de 30.000 habitants ont les meilleurs scores. Meylan (Isère) ou encore Saint-Julien de Concelles (Loire-Atlantique) remportent la palme dans leur catégorie respective (Voir le palmarès complet ici). "C'est beaucoup plus facile parce que vous êtes sur des volumétries qui sont moins grandes, ce sont des échelles à taille humaine et il y a davantage de proximité", relève Halimah Pujol.

Précision importante, les deux cents collectivités qui ont été évaluées se sont portées volontaires. "Et il faut le souligner, estime Halimah Pujol, parce que candidater à des enquêtes mystères c'est quand même déjà adopter une posture de courage, ce qui n'est pas forcément évident pour tout le monde. C'est-à-dire qu'on s'expose à avoir de bons ou de mauvais résultats".

Et après ? A quoi ressembleront les services publics en 2017 ? Au vu des résultats de la primaire de la droite et du centre, le contexte politique ne plaide pas vraiment en faveur d'un investissement dans les services et de la fonction publique mais plutôt en faveur d'une austérité budgétaire. Les usagers ont-ils du souci à se faire ? S'appuyant sur les récentes enquêtes d'opinion, Halimah Pujol, la responsable Public au sein du groupe Afnor, rappelle que "les Français sont très attachés au service public. Mais en même temps, ils ne veulent pas forcément payer plus d'impôt. ils ne disent pas qu'ils veulent diminuer le coût des services publics mais on y est attachés mais on ne souhaite pas augmenter nos impôts pour avoir de meilleurs services publics."

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