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Société

"La vie au bout du fil": reportage à la plateforme des appels d'urgence de Paris

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Par , France Bleu Paris

En cette période de fortes chaleurs, les appels au 17, au 18 et au 112, sont encore plus nombreux que d'habitude. Sur la plateforme des appels d'urgence de Paris, la PFAU, policiers et pompiers travaillent, ensemble, pour traiter rapidement les demandes de secours. Le dispositif est unique en France

PFAU : la plateforme des appels d'urgence de Paris
PFAU : la plateforme des appels d'urgence de Paris © Radio France - Sylvie Charbonnier

Paris, France

Cela fait plus de trois ans, maintenant,  depuis janvier 2016, que policiers et pompiers travaillent ensemble à la PFAU, la plateforme des appels d'urgence de Paris et sa petite couronne. Le dispositif est unique en France. Il permet de traiter, en quelques secondes, les demandes de secours. Nous avons visité les locaux, situés à l'état-major des Pompiers de Paris, porte de Champerret, dans le 17e arrondissement.  Dans les sous-sols, deux grandes salles sont dédiés à la gestion de ces appels. Une dizaine d'opérateurs, dans la première salle, où s'effectue le tri des appels en fonction de leur urgence, autant de policiers que de pompiers, munis de micros-casques. Ils répondent au 17, au 18 et au 112.  "Lorsque les gens appellent, ils sont souvent paniqués, explique Sylvain, l'un des opérateurs, nous devons garder notre calme pour obtenir les renseignements importants et rassurer les personnes, jusqu'à l'arrivée des secours". Dans la salle de niveau 2, une quarantaine d'opérateurs, sur 24 heures, pour accompagner les cas les plus urgents.

Pompiers et policiers de la PFAU reçoivent les appels d'urgence - Radio France
Pompiers et policiers de la PFAU reçoivent les appels d'urgence © Radio France - Sylvie Charbonnier

Des accouchements ou des massages cardiaques par téléphone

Les appels se succèdent sans interruption : des témoins d'accidents, qui appellent les secours, des victimes d'agression, mais aussi des jeunes femmes sur le point d'accoucher ou des proches qui découvrent l'un des leurs inanimés. Une fois l'appel orienté, en 30 à 40 secondes, un opérateur prend en charge le "requérant". " Des arrêts cardio-respiratoires, on en a plusieurs par jour. C'est très fréquent, explique une jeune policière. Dans ces cas là, les pompiers font preuve d'un sang froid extraordinaire, poursuit-elle, avec admiration. Ils savent faire pratiquer des massages cardiaques, à distance. Ils ont la vie des gens au bout du fil. A peine a-t-elle terminé sa phrase, que Chloé, reçoit un appel paniqué. Une dame vient de découvrir l'une de ses connaissances, inanimée. " Ne pleurez pas, madame, nous allons pratiquer un massage cardiaque jusqu'à l'arrivée des pompiers" explique-t-elle calmement au téléphone. Et, pendant dix minutes, jusqu'à ce que les voitures de pompiers arrivent sur place, elle guide la dame, lui indique les bons gestes tout en la rassurant. 

Chloé, opératrice à la PFAU, guide à distance un massage cardiaque

la PFAU plateforme des appels d'urgence de Paris - Radio France
la PFAU plateforme des appels d'urgence de Paris © Radio France - Sylvie Charbonnier

"Les accouchements, c'est surtout la nuit"

Des accouchements, en urgence, à la maison, ça arrive, surtout la nuit " entre 23 heures et 6 heures du matin, explique l'une des opératrices. "Les femmes sentent que le bébé est en train d'arriver et nous devons l'aider jusqu'à ce que les pompiers soient sur place". L'aider, ça veut dire la calmer, lui faire adopter les bonnes positions et mettre le père, s'il est présent, à contribution : " on demande au papa d'aller chercher des serviettes ou de regarder s'il voit la tête du bébé". C'est ainsi, que par téléphone, malgré la distance, les pompiers parviennent à effectuer des accouchements par téléphone. "C'est beaucoup d'émotion, tout ça, mais on doit rester calmes!"

PFAU : pompiers et policiers en collaboration - Radio France
PFAU : pompiers et policiers en collaboration © Radio France - Sylvie Charbonnier

N'appeler qu'en cas d'urgence

Les appels inopportuns, c'est la hantise des opérateurs. "Environ 10% des appels que l'on reçoit, sont des appels inappropriés, explique le commandant Vincent Bosek, responsable du PFAU Police, quand on nous appelle pour une araignée, une perte de clés ou pour demander la météo, c'est autant de temps perdu pour venir en aide à de vrais urgences".  Pour informer les usagers, en sorte que ces appels abusifs cessent, les pompiers de Paris ont posté tous les messages de prévention utiles, sur les support vidéo sur leurs réseaux sociaux. A voir sur leur site internet. 

La brigade des SP de Paris, porte de Clignancourt - Radio France
La brigade des SP de Paris, porte de Clignancourt © Radio France - Sylvie Charbonnier