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Société

Le Défenseur des droits dénonce la déshumanisation des services publics avec internet

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Par , France Bleu Nord

En déplacement dans le Pas-de-Calais, Jacques Toubon alerte sur la dématérialisation des services publics qui crée de nouvelles inégalités. Qui sont les victimes de la fracture numérique en France ?

Déclarer ses impôts se fait par internet
Déclarer ses impôts se fait par internet © Maxppp - PQR/L'ALSACE

Lille, France

Il y a du monde à la Caisse d'Allocations Familiales du Nord, à Lille, ce matin-là. Yvonne sort du hall d'entrée les bras chargés de papiers. Pour elle, hors de question d'effectuer ses démarches en ligne : "Non, pas du tout"

"Je sais utiliser un ordinateur mais je ne sais pas comment prendre un rendez-vous, remplir un dossier."

Cette salariée de 58 ans a perdu son mari il y a peu, c'est lui qui réalisait ces démarches. Aujourd'hui, elle fait donc appel mais promet de s'y mettre bientôt.

Ecoutez le dossier de France Bleu Nord

Nouvelle inégalité

Invité de France Bleu Nord ce mercredi matin, le Défenseur des droits, Jacques Toubon évoque plusieurs milliers de réclamations. Il reconnaît que "la dématérialisation peut être un progrès : simplification, économie d'énergie..." mais évoque aussi une part importante de la population qui rencontre des difficultés avec l'outil internet : 

"Jusqu'à 30% des personnes, de tous âges et de toutes conditions ont des difficultés"

"À ce moment-là, il va se créer une inégalité dans l'accès aux droits".

Remplir son dossier Pôle emploi ou demander une attestation à la Sécurité Sociale en ligne ne facilite pas vraiment la vie d'une frange de la population à écouter Geneviève, travailleur sociale : 

"Ça complique la vie des gens en fait" 

Geneviève est salariée d'une association qui accompagne des femmes seules avec leurs enfants en situation de grande précarité : elles ne maîtrisent pas assez les rouages administratifs, la langue française, le matériel. On n'est pas sûr de soi et on peut faire une mauvaise manipulation.

"Des droits peuvent être bloqués pendant un mois ou jusqu'à un an. On peut être privé de RSA ou d'allocations familiales"

Exclusion sociale et géographique

Qui sont ces Français pénalisés par la place de plus en plus grande occupée par Internet pour réaliser ses démarches administratives ? Il y a évidemment une exclusion géographique : ceux qui habitent dans des zones blanches : où on ne capte ni le portable ni internet. Il y a surtout l'exclusion sociale explique Jean-Jacques Fiems, qui anime le réseau des délégué du Défenseur des Droits dans la région Nord-Pas-de-Calais : 

"Ça touche des populations déjà précarisées à qui on a coupé l'accès internet parce qu'elles ne payaient pas"

Exemple l'action du Défenseur des droits, c'est un Sénégalais qui voulait renouveler il y a quelques mois son titre de séjour et qui ne parvenait même pas à prendre rendez-vous parce que le site internet connaissait un bug : "Il faut qu'il s'inscrive deux ou trois mois à l'avance. Si pendant trois mois, vous n'arrivez pas à avoir de rendez-vous, ça veut dire que votre titre de séjour n'est plus valable. Dans le meilleur des cas, vous avez un récépissé, mais il n'est pas accepté par la Caf qui demande un titre en bonne et due forme et vous perdez vos prestations sociales. Ce qui peut avoir des conséquences tragiques"

Le Défenseur des droits a donc appelé la préfecture du Nord qui a fixé un rendez-vous en deux jours seulement. L'an passé, 3.700 personnes ont fait appel au Défenseur des droits dans la région, en hausse de 12% en un an.