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Société

Le Défenseur des droits dénonce des services publics "de plus en plus distants" des usagers

mardi 12 mars 2019 à 6:06 Par Géraldine Houdayer, France Bleu

Le Défenseur des droits Jacques Toubon présente le rapport annuel d'activité de ses services ce mardi. Il y dénonce notamment la disparition et l'accès inégal aux services publics sur le territoire, qui "menace les droits fondamentaux", mais aussi les restrictions budgétaires et le "tout numérique".

Jacques Toubon, le Défenseur des droits, en octobre 2017.
Jacques Toubon, le Défenseur des droits, en octobre 2017. © AFP - Ludovic Marin

Le Défenseur des droits Jacques Toubon présente son rapport annuel ce mardi. En 2018, l'activité de ses services a notamment été marquée par les questions d'accès aux services publics. Des services qui disparaissent, notamment en zone rurale, et une administration de plus en plus silencieuse face aux demandes des usagers, les décourageant de poursuivre leurs démarches, dénonce ce rapport très sévère. 

Le défenseur des droits de plus en plus sollicité

Le défenseur des droits est de plus en plus sollicité. En 2018, il a fait l'objet de plus de 140.000 demandes d'interventions ou de conseils. 95.836 dossiers de réclamations ont été reçus, soit 6,1 % d'augmentation par rapport à 2017, et 13% sur les deux années précédentes. Les relations avec les services publics sont la première cause de réclamation adressée au défenseur des droits, avec 50.560 réclamations en 2018. C'est 10,8% de plus qu'en 2017. 

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- Document du Défenseur des droits

Le Défenseur des droits alerte sur les "services publics qui disparaissent"

Le Défenseur des droits dit avoir constaté, en 2018, "aussi bien au niveau local qu'au niveau national", "les effets néfastes de l’évanescence croissante des services publics sur les personnes pour lesquelles ils constituent souvent le principal recours". L’institution note que cette situation s'amplifie année après année et n'épargne plus personne, touchant l'ensemble des strates de la société. Pour le Défenseur des droits, cette disparition des services publics créé "une source profonde d'inégalités, de ségrégation et de relégation et présage d’une régression préoccupante des droits fondamentaux". Les services publics sont de "plus en plus distants", résume le rapport.

Les troubles sociaux, conséquences de ces manques

Pour le défenseur des droits, qui fait référence en creux au mouvement des "Gilets jaunes", cette situation crée des troubles sociaux, qui font l'objet d'une répression policière qui affaiblit "les libertés fondamentales, menacées par le développement sans précédent d’une logique sécuritaire visant à faire face, non plus seulement à la menace terroriste, mais aussi aux troubles sociaux".

Des inégalités territoriales face au manque de services publics

Le Défenseur des droits note aussi que la décentralisation des services publics comme l’aide sociale ou la formation professionnelle aux collectivités locales a offert une plus grande proximité avec les usagers, mais fait courir des risques nouveaux d’inégalités territoriales.

Il évoque aussi la restriction des moyens budgétaires alloués aux services publics, et une transformation de leur fonctionnement pour plus d'efficacité, qui entraînent une plus grande difficulté d'accès, et créent "un sentiment de rupture entre les usagers et les services publics". 

Il cite aussi les déserts médicaux, et dit être sollicité par des usagers ne parvenant pas à trouver un nouveau médecin traitant, un ou une spécialiste, ou encore un infirmier ou une infirmière à domicile.

La numérisation des demandes de permis et cartes grises, "des effets calamiteux"

Pour Bernard Dreyfus, délégué général à la médiation avec les services publics, cité dans le rapport, la délivrance des permis de conduire et cartes grises uniquement par internet "a produit des effets calamiteux". Il évoque une "énorme défaillance, qui a privé de titres plusieurs centaines de milliers de nos concitoyens pendant plusieurs mois". Il insiste également sur les difficultés d'accès, mais aussi d'usage, du numérique. "Un pan non négligeable de la population se sent exclu dans sa relation avec le service public", note-t-il.

Pour le défenseur des droits, si la dématérialisation des démarches administratives simplifie la vie de ceux qui sont à l'aise avec le numérique, "elle est aussi et parfois un palliatif à la réduction des services d’accueil du public guidée par une logique budgétaire."

La fracture numérique, un obstacle à l'accès aux droits en zone rurale

Le rapport rappelle ainsi que plus de 7,5 millions de personnes sont privées d’une couverture internet de qualité, une fracture qui touche davantage les petites communes, et "entrave l'accès aux droits pour les personnes qui habitent en zone rurale". Cette fracture numérique touche toutes les catégories d'âge et de la société, mais est plus vive encore pour ceux  qui cumulent précarité économique et isolement. Chez ces personnes, presque une personne sur deux a du mal à trouver une information administrative sur internet. Pour le Défenseur, "l’État doit être le premier accompagnateur des usagères et usagers dans l’appropriation du numérique", et "il est nécessaire pour les services publics de conserver des lieux d’accueil physiques des usagers."

Le Défenseur des droits cite également le cas de la justice, dénonçant la suppression des tribunaux d'instance et, là aussi, la dématérialisation.

De moins en moins de réponses de l'administration face aux usagers

Le rapport note qu'en 2018, "l’absence de réponse des services publics aux sollicitations des usagères et usagers a pris une ampleur considérable." Plus de la moitié des réclamations adressés au défenseur des droits portaient sur l'absence d'écoute et de prise en considération des arguments, les délais de réponse ou l'absence de réponse. Face à ce silence de l'administration, bien souvent, les usagers, en particulier les plus précaires, abandonnent la démarche. 

Le rapport indique que les usagers sont "souvent ballottés d’une plateforme téléphonique inaccessible à un site internet aussi difficile d’accès." Même les délégués du défenseur des droits se voient obligés d'abandonner des démarches, malgré de multiples relances.

L'administration submergée face aux demandes : l'exemple des pensions de retraite

Pour illustrer la difficulté des services publics à gérer l'afflux des demandes, le rapport cite le cas des départs à la retraites, avec de nombreuses demandes de pension que des organismes n’ont pas été en mesure de gérer dans des délais raisonnables. "Des personnes assurées sont ainsi restées dans l’attente de la liquidation effective de leur avantage de vieillesse plusieurs mois après leur cessation d’activité, ce qui, pour celles à revenus modestes, a pu poser des difficultés insurmontables."

Le service public dédié à l'enfance peine à accomplir ses missions

Le rapport pointe aussi les difficultés du service public dédié à l'enfance à assumer sa mission, que ce soit sur le volet judiciaire ou administratif. Seulement 50% des élèves de maternelle bénéficient de l’examen médical prévu par la loi. Ces résultats inquiétants doivent être mis en perspective avec "le nombre, en baisse constante, de médecins scolaires", dénonce le rapport.