Société

Les Français perdent 28 heures par an à essayer de joindre les services clients

Par Thibaut Lehut, France Bleu mercredi 19 mars 2014 à 17:39

Le temps perdu représente une perte de 1,8% du PIB pour l'économie française
Le temps perdu représente une perte de 1,8% du PIB pour l'économie française © Maxppp

Une étude publiée ce mercredi révèle que les Français perdent 28 heures par an, en moyenne, pour tenter d'appeler les services clients. Avec à la clé une perte de productivité.

C'est le magazine professionnel En-Contact et Radio Caroline Media qui publient ce mercredi une étude* qui affirme que les Français consacrent en moyenne 28 heures par an à tenter de se mettre en relation avec leurs différents services-clients. Rapporté au temps de travail hebdomadaire (35 heures), cette durée représente "jusqu'à 4 jours".Conséquence : "une perte de compétitivité pour l'économie française et les entreprises", que les auteurs de l'étude chiffrent à 1,8% du PIB.

Plus de 6 minutes d'attente dans 80% des cas

Deux difficultés principales sont rencontrés par les usagers. D'abord, il faut trouver le bon numéro de téléphone pour obtenir l'interlocuteur adéquat. Dans plus de 70% des cas, il est très difficile, voire impossible à trouver en moins de 4 minutes sur le site internet de l'entreprise ou de l'administration concernées. Ensuite, c'est la "navigation dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente" qui font perdre du temps. Dans 80% des cas, les temps d'attente dépassent les 6 minutes pour les banques, les services publics ou les e-commerçants. Pire, "une conversation sur deux s'engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes".* Analyse réalisée de novembre 2013 au 12 mars avec plus de 12.000 appels effectués auprès de 500 services clients.