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Société

Malgré un mieux, les collectivités ont encore des progrès à faire pour accueillir les usagers

mercredi 30 novembre 2016 à 5:00 Par France Bleu, France Bleu

France Bleu publie ce mercredi en exclusivité les résultats du baromètre Afnor de l’accueil dans les collectivités. Même si des progrès sont encore à faire, globalement, les collectivités locales accueillent de mieux en mieux leurs usagers. Parmi les lauréats : Montpellier, Cannes, Vertou, Xertigny.

L'Hôtel de Ville de Montpellier, ville nommée cette année parmi les lauréats du baromètre Afnor de l'accueil de l'usager.
L'Hôtel de Ville de Montpellier, ville nommée cette année parmi les lauréats du baromètre Afnor de l'accueil de l'usager. © AFP - Anne-Christine Poujoulat

De mi-juin jusqu’à mi-septembre2016. 525 enquêteurs mystères habitant les collectivités participantes ou avoisinantes se sont adressés à leur site principal (hôtel de ville, de département ou hôtel communautaire) pour réaliser des audits mystères. Et dresser ainsi un baromètre de l’accueil et de la relation à l’usager proposé par les collectivités. Parmi les nombreux critères retenus par le baromètre : accueil téléphonique, accueil physique, réactivité, accessibilité, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations, facilitation des démarches administratives, traitement des courriers, courriels …

Les collectivités récompensées :

Parmi les 500 collectivités qui se sont prêtées aux enquêtes mystères, on retrouve parmi les lauréats, c’est-à-dire ceux qui assurent le mieux la prise en charge de l’usager : Montpellier (Hérault), Cannes (Alpes- Maritimes), Vertou (Loire-Atlantique), Meylan (Isère), Vaux-le-Pénil (Seine-et-Marne) ex-aequo, Saint-Julien de Concelles (Loire-Atlantique), Xertigny (Vosges), mais aussi le conseil départemental de Moselle et la communauté de communes du Bassin de Pompey.

Non lauréats, mais récompensés aussi : Limoges (Haute-Vienne), Villeurbanne (Rhône), Belfort (Territoire de Belfort), Narbonne (Aude), Saint-Louis (Haut-Rhin), Agde (Hérault), Bailleul (Nord), Orsay (Essonne), Gray (Haute-Saône), Essey-lès-Nancy (Meurthe-et-Moselle), Staffelfelden (Haut-Rhin) déjà nommé en 2015, Vouillé (Deux-Sèvres), mais aussi le conseil départemental de Haute-Provence, dans le Cher, et les communautés de Communes de l’Estuaire de la Dives, dans le Calvados), ainsi que celle de Caux Vallée de Seine, en Seine-Maritime.

La qualité de prise en charge s’est améliorée mais…

L’étude montre en outre que globalement, en 2016, la qualité de prise en charge de l’usager s’améliore d’un point et demi, atteignant 68,9 %, contre 67,4 % en 2015. C’est la gestion des réclamations qui reste l’étape la plus problématique du parcours usagers : c’est là que les attentes sont les plus fortes, et malheureusement là aussi où le taux de réponse des services (surtout par courrier et courriel) est globalement très faible.

Selon l’Afnor, l’information sur les modalités de gestion des réclamations est peu visible, ces dernières ne sont pas traitées efficacement et le dispositif en place manque de réactivité. Sur le critère de l’accueil physique, le contact en face-à-face est de qualité avec un bon traitement de la demande usager mais nous notons un retrait de près de 8 points par rapport à 2015 : 86,8 % en 2016 contre 94,8 % en 2015.