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Société DOSSIER : Lactalis : du lait infantile contaminé par la salmonelle

Salmonelle : "La communication de Lactalis est d'un autre temps", analyse un communicant

lundi 18 décembre 2017 à 6:01 Par Fabien Burgaud, France Bleu Mayenne et France Bleu

L'affaire des laits infantiles contaminés par la salmonelle dure depuis trois semaines. Un feuilleton où le principal concerné, Lactalis, réagit très peu. Méthode désuète et contre-productive, selon un communicant spécialisé dans les périodes de crise.

Lait pour bébé
Lait pour bébé © Maxppp - Nathalie Saint-Affre

Laval, France

Des promesses d'analyse, un communiqué d'excuses pour les parents dont les enfants auraient été contaminés, et c'est presque tout. Le géant laitier mayennais a très peu communiqué sur l'affaire des laits infantiles contaminés par la salmonelle depuis trois semaines déjà. Une habitude pour le groupe qui se veut très discret. Et un sacré paradoxe quand on sait que Lactalis possède de nombreuses marques connues par les Français : Lactel, Société, Salakis ou encore Galbani.

"Cette stratégie est dangereuse pour Lactalis" 

Mais d'un point de vue de la communication, ce quasi-silence est-il bénéfique ? Non, répond catégorique, Jean-Michel Boissière, directeur associé de la société MC2 (Média coaching et communication). _"C'est une communication d'un autre temps, pas adaptée à notre époque où le public et les médias sont habitués à l'information en temps réel et aux réactions immédiates sur les réseaux sociaux. En cultivant cette culture du secret, Lactalis alimente les critiques, nourrit les accusations d'opacité. Tout cela ternit l'image de l'entreprise, sa réputation, sa relation aux consommateurs de manière pérenne. Cette stratégie assumée est dangereuse et l'entreprise ne peut pas en ressortir gagnante",_ analyse-t-il.

"Cette communication de Lactalis donne l'impression d'un manque d'empathie" analyse Jean-Michel Boissière, communicant

Et qui mieux que le PDG du groupe, Emmanuel Besnier, pour incarner cette stratégie ? Le chef d'entreprise cultive le secret, n'accorde aucun interview et attaque en justice France 2 lorsque la chaîne s'intéresse à son château d'Entrammes, un procès qu'il perdra. Discrétion ? Timidité ? Frilosité ? Un cas à part en France pour Jean-Michel Boissière. "C'est un peu sa marque de fabrique. Une stratégie rare et assumée. L'ancien ministre de l'Agriculture, Stéphane le Foll disait même qu'il n'avait pas son numéro de téléphone ! C'est impressionnant. Il peut rester discret, ce n'est pas un problème, mais là en période de crise il faut soit parler, soit envoyer quelqu'un au front pour montrer que l'entreprise réagit. Ce choix de la discrétion ne peut pas tenir. _L'image de Lactalis en souffre_. La direction doit s'en préoccuper et pas uniquement se dire "point barre, circulez y'a rien à voir", précise-t-il. 

Avant de conclure. _"_En communication de crise, il faut montrer aux médias et au public qu'on prend les choses au sérieux, qu'on pense aux consommateurs. Et que l'on fait tout pour ne pas que ça se reproduise. Mais là ce message n'est passé".