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Société

Samu 72 : comment sont gérés les appels ?

jeudi 30 août 2018 à 4:23 Par Christelle Caillot, France Bleu Maine

Le SAMU 72 conteste l’interprétation des chiffres publiés par le journal Le Point. En 2016, 96,93% des appels au 15 sont décrochés par un assistant de régulation médicale dont 91% dans la minute selon la direction de l'hôpital. Reportage au centre des appels du Samu72 au Mans.

La salle du centre des appels du Samu 72 au Mans
La salle du centre des appels du Samu 72 au Mans © Radio France - Christelle Caillot

Le Mans, France

Le SAMU 72 dénonce les chiffres publiés par le journal « Le Point ».  En 2016, 96,93% des appels au « 15 » sont décrochés par un assistant de régulation médicale dont 91% dans la minute selon la direction de l'hôpital.  Au SAMU 72, les appels non-décrochés pointés par le journal, n’ont pas concerné des appelants « laissés pour compte » mais des appels raccrochés par l’appelant lui-même, en majorité dans les 15 premières secondes de la bande-annonce.  Jeudi dernier, le Point avait souligné dans un article que seulement une vingtaine de Samu en France répondait totalement aux appels.  

En Sarthe, le Samu 72 a géré plus de 370.000 appels en 2017. Alors, comment sont traités ces différents appels ? Reportage dans la salle du centre 15 à l'hôpital du Mans.

Plus de 370.000 appels en 2017

"Quand vous appelez le 15, vous allez d'abord avoir un assistant de régulation médicale qui va tout d'abord localiser l'appel, le réceptionner, et le traiter" souligne Florence Deciron-Debieuvre, la responsable du Samu 72. "Ensuite, l'appel est transféré vers le médecin régulateur qui va évaluer le niveau d'urgence. On a en permanence trois assistants de régulation médicale et entre deux et cinq médecins. On a souvent des demandes de conseils, c'est souvent ce qui prend le plus de temps. Ça peut être par exemple : mon enfant a de la fièvre qu'est-ce que je fait; ou encore j'ai mal au ventre... Ensuite, si on est vraiment dans une urgence vitale, on engage un Smur (un véhicule d'urgence), ça peut être aussi l'envoi de pompiers en complément et une ambulance".

"Les appels ont bien évolué" poursuit Florence Deciron-Debieuvre, la responsable du Samu 72. 

Le mythe de l'accident de la route, c'est aujourd'hui terminé. On est plutôt sur des AVC, sur des malaises cardiaques et encore beaucoup d'accouchements à domicile. On a aussi beaucoup de pathologies respiratoires chez les personnes âgées. En terme de type d'appels, on est sur 500 appels par jour quand c'est très calme mais on peut monter jusqu'à 2.000 le week-end.

Encore trop d'abus

"Aujourd'hui, on est beaucoup sur les conseils médicaux" poursuit Florence Deciron-Debieuvre, la responsable du Samu 72. _À peine 5% des appels nécessite l'envoi d'une voiture_. Alors, je ne dirai pas qu'il y a des abus sur les appels, mais il y a aujourd'hui une pression sur le Samu pour avoir une réponse immédiate sur des choses qui n'ont rien à voir avec notre mission. Une maman qui nous appelle d'un hypermarché pour savoir quel lait maternel elle doit choisir pour son enfant par exemple !

"Sur l'enquête du Point, je la conteste parce que les résultats qui ont été utilisés sont évidemment spectaculaires avec une volonté de pointer tous les dysfonctionnements d'un service qui H24 répond, et je trouve ça forcément injuste pour le personnel. Pour le Samu 72, c'est 96,93% des appels au « 15 » sont décrochés par un assistant de régulation médicale dont 91% dans la minute, donc certes on est perfectibles mais on n'est pas non plus totalement mauvais".

L'un des médecins du Samu 72 dans la salle du centre des appels au Mans - Radio France
L'un des médecins du Samu 72 dans la salle du centre des appels au Mans © Radio France - Christelle Caillot

L'hôpital du Mans pointe à la 42e position des hôpitaux français

"C'est un bon classement" se rejouit Olivier Bossard, le directeur de l'établissement sarthois. "Il ne faut pas oublier qu'il y a une trentaine de CHU en France. Ils sont forcément mieux classés que nous. Nous sommes même 3e des hôpitaux non universitaires. Cela traduit la qualité de service de l'hôpital et de son personnel". Et pourtant, l'établissement a du mal à recruter des médecins spécialistes "en anesthésie, cardiologie, radiologie : des disciplines concurrencées par les spécialités exercées en libéral ."

Retrouvez l'interview complète d'Olivier Bossard