Société

Sécu, Caf, Pôle Emploi : l'information passe mal au téléphone

Par Frédéric Chapuis, France Bleu mardi 27 septembre 2016 à 17:40

Un usager sur deux de la "Sécu" raccroche insatisfait de son appel.
Un usager sur deux de la "Sécu" raccroche insatisfait de son appel. © Maxppp - ©Maxppp

Une enquête publiée dans le magazine "60 millions de consommateurs" montre qu'il est de plus en plus difficile à obtenir des informations par téléphone auprès des services publics. Les usagers notamment de la Caf, la Sécurité sociale et Pôle emploi sont souvent invités à passer par internet.

Pas toujours facile d'obtenir des informations par téléphone auprès des services publics ! Les usagers sont souvent renvoyés trop rapidement et trop systématiquement vers internet. C'est la conclusion d'une enquête publiée dans le magazine "60 millions de consommateurs". Plus de 1.400 appels ont été passés entre mars et avril 2016 afin d'évaluer la qualité des services téléphoniques de trois grands organismes de services publics : la Sécurité sociale, Pôle emploi et la Caf.

Mieux vaut ne pas être malentendant, étranger ou privé d'internet !

Pour l'étude, les testeurs présentaient quatre profils : une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre sans accès à internet et un "usager lambda", tous quatre désireux de connaître leurs droits. Seul un tiers des testeurs ayant contacté l'assurance maladie a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers internet.

L'usager à l'accent étranger cherchant des informations sur l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) a été renvoyé vers internet dans plus de la moitié des cas et n'a pas eu l'information sur le plafond de ressources à ne pas dépasser pour en bénéficier. Le profil malentendant a quant à lui bénéficié d'une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.

La "Sécu" mieux que les "Allocs"

Côté Pôle emploi, 36% des conseillers de la plateforme téléphonique renvoient directement vers internet lorsqu'il s'agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l'allocation chômage. Au sujet des CAF, les conditions d'obtention d'une allocation logement sont rarement précisées, les appelants étant le plus souvent directement renvoyés vers le simulateur en ligne.

"C'est le paradoxe de la dématérialisation des services publics : c'est un outil formidable pour faciliter l'accès aux droits, mais pas pour tout le monde", commente Nathalie Bajos, directrice de la promotion de l'égalité et de l'accès aux droits auprès du Défenseur des droits.

Plus d'un Français sur trois privé ou mal à l'aise avec internet

Car tout le monde n'est pas adepte du web : 16% des Français n'ont pas internet chez eux et 21% des personnes qui ont internet ne se sentent pas à l'aise pour l'utiliser, selon le baromètre du numérique du Credoc.

"Le téléphone doit rester un mode de contact privilégié".
— Nathalie Bajos

"Une frange importante de la population va plus que jamais privilégier l'accès téléphonique", remarque Mme Bajos. "Le téléphone doit rester un mode de contact privilégié et les réponses devraient tenir compte du rapport au numérique qui est très socialement marqué, et proposer des réponses adaptées".

►►► Retrouvez l'intégralité de l'enquête sur le site de "60 millions de consommateurs".

(francebleu.fr avec AFP)

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