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Société

Téléphonie, internet : SFR reste le leader incontesté... du nombre de plaintes des clients

mercredi 7 mars 2018 à 8:15 Par Marina Cabiten, France Bleu

Parmi les opérateurs proposant téléphonie, internet et télévision, SFR recueille toujours, et très largement, le plus grand nombre de plaintes de consommateurs. C'est ce que révèle l'observatoire annuel publié mercredi par l'AFUTT, Association française des utilisateurs de télécommunications.

SFR reste le premier opérateur en terme de plaintes des usagers, selon l'AFUTT.
SFR reste le premier opérateur en terme de plaintes des usagers, selon l'AFUTT. © Maxppp -

Au total l'année dernière et tous opérateurs confondus, près de 5.200 utilisateurs ont exprimé leur insatisfaction pour différents problèmes rencontrés sur leur offre de téléphonie ou d'internet. Un chiffre en hausse de 3,2% par rapport à l'an dernier, selon l'observatoire de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) publié mercredi. 

SFR remporte la palme de l'opérateur qui s'attire le plus grand nombre de plaintes de ses clients, encore une fois sur l'année 2017.

Les plaintes progressent partout, sauf chez Free

Plus de 55% des plaintes émises en 2017 l'ont été par des clients du groupe SFR (donc des abonnés SFR, RED ou encore Numericable), internet fixe et ligne mobile confondus. Très loin derrière (entre 13% et 15%) se trouvent Orange ainsi que son offre Sosh, puis Bouygues et B&Y. "C'est la troisième année que le groupe SFR arrive très nettement en tête", souligne l'AFUTT, ce qui correspond à l'année 2014, celle où Numericable a racheté SFR. L'association évoque "une période de restructuration qui s'éternise", et pèse lourd sur la qualité des prestations fournies.

Chez Bouygues, il y a une forte progression des plaintes, +41%. Seul Free voit son taux de plaintes baisser de 15% en 2017. 

  - Visactu
© Visactu -

La facturation, première cause de plainte

Ce n'est pas une nouveauté : c'est la facture qui suscite le plus grand nombre de plaintes, près de 1.000 en 2017, surtout concernant les abonnements à une ligne mobile (75%). Dans la majorité des cas (58%), il y a un service facturé à tort à l'utilisateur : "le service est facturé par anticipation alors qu’il n’est pas encore installé ou en état de fonctionner ; le service est résilié, les équipements box et décodeur retournés mais la facturation du service perdure. L’opérateur facture des frais de résiliation non justifiés."

Suivent comme source de mécontentement la résiliation de contrat, puis l'interruption de service, la vente forcée ou dissimulée (qui prend de plus en plus d'ampleur depuis quelques années), et enfin le contenu du contrat. Sur ce point, ce sont souvent des modifications des conditions générales ou tarifaires, décidées unilatéralement par les opérateurs, qui déclenchent les plaintes. "A la lecture de détail de ma facture box (FIX et TV) je me rends compte qu'une nouvelle option à laquelle je n'ai pas souscrite à été une nouvelle fois ajoutée. Il s'agit d’une option … (montant de 9,98 euros), ma facture augmente donc discrètement de 10 euros ce mois-ci sans que je n'aie rien demandé", témoigne ainsi une plaignante auprès de l'AFUTT.

Autre témoignage, concernant le contenu du contrat : "Appel de sfr en février, m'informant que grâce à ma fidélité j'ai droit en "cadeau" à de nouvelles chaines pendant un mois. Sous mon insistance la conseillère me confirme que cette offre ne m'engage à rien. Surprise, aujourd'hui je constate que mon contrat est prolongé jusqu'en février 2018. Moi qui prévoyais de résilier prochainement ma ligne, ils m'imposent des frais de près de 300 euros." C'est ce dernier type de litige, portant sur le contrat, qui a le plus augmenté l'an dernier selon cet observatoire.

Les zones rurales encore enclavées

L’AFUTT indique recevoir aussi des témoignages sur le manque de connectivité dans les zones rurales à cause d’une couverture insuffisante. Elle rappelle ainsi que les opérateurs se sont engagés auprès du gouvernement sur ce thème. Un accord "historique" selon l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a été annoncé en janvier pour un nouveau plan, négocié entre l'Etat et les quatre opérateurs français de téléphonie, visant à "généraliser une couverture mobile de qualité dès 2020".