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Transports

3117, le numéro d'urgence de la SNCF, de plus en plus utilisé

lundi 30 octobre 2017 à 6:03 Par Elodie Vergelati, France Bleu Paris et France Bleu

Déjà 47 000 appels et SMS depuis le début de l'année... Le 3117, numéro d'urgence de la SNCF, est de plus en plus utilisé pour signaler une situation anormale en gare ou dans un train. Plongée dans l'un des cinq centres de gestion d'appels parisiens.

Lancé en 2010, le 3117 permet à des usagers de la SNCF et de la RATP de signaler une situation anormale
Lancé en 2010, le 3117 permet à des usagers de la SNCF et de la RATP de signaler une situation anormale © Radio France - Elodie Vergelati

Paris, France

Gare Saint Lazare à Paris, juste à côté des quais, une porte dérobée mène au CGA, le centre de gestion des appels, situé au troisième étage. Là, dans un bureau, deux opérateurs reçoivent les appels (3117) et les SMS (31177) des usagers de la SNCF et de la RATP témoins ou victimes d'une situation anormale. Ce numéro d'urgence (gratuit) a été lancé en 2010, il est de plus en plus utilisé : 15 000 appels en 2015, 43 000 en 2016, et déjà 47 000 pour 2017, l'année n'étant pas terminée.

Sébastien, opérateur, garde un oeil sur les gares franciliennes grâce à neuf écrans reliés à des caméras - Radio France
Sébastien, opérateur, garde un oeil sur les gares franciliennes grâce à neuf écrans reliés à des caméras © Radio France - Elodie Vergelati

Une femme m'a appelé, un homme l'avait suivie dans son RER, elle était seule, Sébastien, opérateur

Sébastien a les yeux rivés sur neuf écrans, tous reliés à des caméras réparties dans les grandes gares d'Ile-de-France. Même dispositif pour son collègue. A côté de chacun, un outil indispensable : le téléphone, pour recevoir les appels des voyageurs. Le 3117, c'est un numéro unique à composer pour faire remonter un malaise comme un colis suspect ou une agression sexuelle. Que l'on se trouve dans un bus, un métro, un TGV, un RER, etc. "La semaine dernière, une femme m'a appelé parce qu'elle se sentait en danger. Un homme l'avait suivie jusque dans le RER où ils étaient seuls", raconte Sébastien. Qui lui a immédiatement conseillé de se rapprocher du conducteur.

Recueillir le plus d'information possible, le plus vite possible

Parfois, il faut intervenir en urgence, dans un train en plein course, par exemple, où un voyageur fait un malaise cardiaque. Le 3117, c'est la première étape, capitale. L'opérateur doit recueillir le plus d'information possible, le plus vite possible. "Quand un témoin appelle, le plus important c'est de localiser le train parce que la communication peut couper à tout moment", explique Olivier, chef du CGA de Saint Lazare. "On lui demande de quelle gare il est parti, à quelle heure, quelle est la prochaine gare, etc, afin de savoir où il est le plus judicieux d'arrêter le train, si nécessaire", poursuit-il. Arrêter un train, ça arrive, mais on ne le fait pas n'importe où. "Si le train arrive dans une gare bondée, les secours vont avoir du mal à intervenir, il sera peut-être plus stratégique d'attendre la gare d'après", analyse le chef du CGA. Le 3117 est en lien direct avec pompiers, policiers et gendarmes.

Un numéro pas encore connu de tous

S'il est de plus en plus utilisé, le 3117 échappe encore à la connaissance de bon nombre d'usagers. Magali, une trentenaire rencontrée gare Saint Lazare, découvre son existence. "C'est très bien, j'approuve totalement, surtout le fait de pouvoir envoyer des SMS", explique-t-elle. "C'est pratique pour rester discret si on est témoin d'une agression", enchaîne-t-elle. "Mais la SNCF devrait communiquer davantage", regrette-t-elle. Les usagers sont informés par des autocollants dans les trains, par des messages diffusés en gare. Mais il faut faire plus, la SNCF en est consciente. Elle va donc lancer une campagne de communication en 2018.

Autre problème, deux tiers des appels sont de fausses alertes (composés pour des problèmes de billet, d'horaire, etc) et ne correspondent pas à une situation d'urgence.