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On a testé (non sans mal) le premier guichet vidéo de la SNCF en Normandie

Villedieu-les-Poêles

La SNCF teste pour la première fois en Normandie un "visio-service" en gare de Villedieu-les-Poêles (Manche), sur le trajet Paris-Granville. Opérationnel depuis trois semaines, il vient pallier la fermeture du guichet il y a six mois. Et préfigure, peut-être le futur de nos petites gares rurales.

La nouvelle borne qui permet de parler à un conseiller clientèle en gare de Villedieu-les-Poêles.
La nouvelle borne qui permet de parler à un conseiller clientèle en gare de Villedieu-les-Poêles. © Radio France - Marc Bertrand

"On dirait un distributeur de Twix !", s'exclame Charlette, une Manchoise de 72 ans, devant la fameuse nouvelle machine. Elle est venue en gare de Villedieu-les-Poêles avec dans l'idée de faire renouveler sa carte de réduction "senior +". Mais depuis le mois de mars 2018 et des travaux de rénovation de la gare, il n'y a plus de guichet avec un agent SNCF dans la gare.

"Nous, on est juste là pour vous informer"

A la place, la SNCF a mis en service fin septembre "le premier visio-service normand proposé en expérimentation dans l'espace d'attente des clients", explique un communiqué. Un grand écran tactile, qui propose plusieurs services : consulter les horaires et les tarifs des trains, découvrir les sites touristiques de Villedieu, et surtout, appeler en direct et en vidéo un conseiller du service client de la SNCF en Normandie.

Selon l'entreprise, c'est un moyen de conserver un contact humain avec les usagers en l'absence de guichet. Et effectivement, on peut parler à une véritable personne, pour obtenir un renseignement. Et les horaires sont larges : 6h à 21h en semaine, et 8h à 20h le weekend. Sauf que Charlette... elle voulait renouveler sa carte de réduction. Et ça, le conseiller clientèle ne peut pas le faire à distance. Il ne vend pas non plus de billets : "Nous, on est juste là pour vous renseigner"

Impossible de renouveler une carte senior

Qu'est-il donc conseillé à Charlette ? "On m'a dit d'aller sur internet pour renouveler ma carte, ou alors d'aller à Granville". Mais si elle est venue jusqu'à la gare, c'est que la retraitée n'a justement pas réussi à faire sur le web.

Je dois aller à Granville, ça veut dire payer l'essence pour aller faire renouveler ma carte à 30 km de chez moi" - Charlette

Proposons donc à Charlette d'y aller en train. Pas forcément moins cher, mais au moins, c'est mieux pour la planète. La borne permet de "consulter les horaires et tarifs" des trains. Mais, première surprise, il ne s'agit que des trains régionaux. Impossible de consulter un trajet Villedieu-Paris, par exemple. 

La SNCF répond qu'une "expérimentation", ça tâtonne toujours un peu

Et Charlette n'est pas au bout de ses surprises. Quand elle tente de taper le nom de la gare, l'écran tactile n'est pas assez précis pour sélectionner la bonne gare, et elle finit toujours par sélectionner Villedieu, charmante bourgade de l'Indre, plutôt que notre Villedieu-les-Poêles normande. Face à ces soucis techniques, la SNCF rappelle que le "premier visio-service de Normandie" est une "expérimentation", et qu'une expérience tâtonne toujours un peu à ses débuts.

Il faudrait chronométrer le temps qu'on y perd. C'était quand même mieux quand les horaires étaient sur des prospectus papier en libre-service dans la gare !" - Charlette

Heureusement, la gare de Villedieu-les-Poêles est encore équipée d'une de ces vieilles bornes d'achat TER, avec une molette pour sélectionner les gares de départ et d'arrivée. On ne peut pas y renouveler une carte senior, mais au moins, on peut y acheter un billet de train, pour la région Normandie ou pour Paris. Et ça, au moins, ça fonctionne. 

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