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Dossier : Coronavirus Covid-19

Coronavirus : les Alsaciens face à la galère des remboursements des billets d’avion annulés

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Par , France Bleu Alsace, France Bleu Elsass

La réglementation européenne impose que les compagnies aériennes remboursent dans les sept jours. Mais la plupart proposent des avoirs, des bons pour un voyage ultérieur ou alors elles tardent à rembourser, car elles sont en manque de trésorerie.

UFC-Que choisir met en demeure 57 compagnies aériennes, dont Easy Jet, qui ne respectent pas la réglementation européenne sur le remboursement des billets annulés à cause de la crise du coronavirus
UFC-Que choisir met en demeure 57 compagnies aériennes, dont Easy Jet, qui ne respectent pas la réglementation européenne sur le remboursement des billets annulés à cause de la crise du coronavirus © Maxppp - Niels Wenstedt

Vous êtes nombreux à être confrontés en ce moment à la même problématique. Comment vous faire rembourser vos billets d’avion pour les voyages que vous aviez prévu de faire au printemps et qui ont été annulés à cause de la crise du coronavirus. 

La réglementation européenne est pourtant formelle. « _En théorie, il y a un règlement européen qui prévoit le remboursement intégral des billets, en cas d’annulation par la compagnie_, explique Elphège Tignel du centre européen des consommateurs. Ce qui est effectivement le cas, la plupart des compagnies aériennes ont suspendu leurs vols en France jusqu’au 29 mai. Le remboursement des billets est normalement de droit. Mais en pratique, la plupart des compagnies proposent des bons d’achat, des avoirs ». 

80% des compagnies aériennes sont hors la loi

Selon l'association de consommateurs, UFC Que Choisir, environ 80% des principales compagnies aériennes (dont Air France) ne respectent pas la réglementation. Elle a mis en demeure 57 d’entre elles de respecter le droit de leurs clients. Ces compagnies ont demandé aux institutions européennes d'assouplir la réglementation, car elles sont à court de trésorerie et risquent, pour certaines, la faillite. Mais elles n’ont pas obtenu gain de cause pour l’instant, et jouent donc la montre en proposant des avoirs ou en ne répondant pas aux demandes de remboursements.

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Des services clients injoignables

Pauline devait partir à New-York avec son compagnon. Depuis un mois, cette Strasbourgeoise cherche à se faire rembourser leurs vols aller - retour aux Etats-Unis (700 euros), mais elle se heurte à un mur : « J’essaie de contacter Air France par différents canaux, réseaux sociaux, mail, téléphone. Et je n’ai aucune réponse. J’ai effectué une réclamation et depuis quatre semaines, je suis en attente d’un retour de leur part. Je n’ai pas d’avoir et encore moins un remboursement. Donc, je suis un peu perdue face à la situation, mais je ne lâcherai pas l’affaire ».

"Pas normal de courir derrière notre argent"

Stéphane Jordan devrait partir en famille au Danemark avec Easy Jet . Cet habitant de Rouffach ne veut pas d’avoir. Il souhaite être remboursé immédiatement, comme le prévoit la réglementation européenne, mais ça n’est pas gagné et la situation l’agace beaucoup : « J’étais incapable de les joindre, j’ai essayé toutes les cinq minutes pendant une journée, impossible de les joindre. Finalement, par twitter, j’ai réussi à contacter le service clients. On m’a donné un lien vers un site en anglais. J’ai pu rentrer dans une démarche de demande de remboursement. Il faut maintenant que j’attende une trentaine de jours pour que mon cas soit traité. C’est assez surprenant. J’imagine qu’ils doivent avoir des millions de demandes, mais j’imagine aussi qu’ils doivent être parés à ce genre de choses. Ce n’est vraiment pas normal de courir derrière notre argent. On devrait avoir un simple clic « je demande le remboursement » et basta c’est terminé ».

Un avoir qu'on ne pourra jamais utiliser ?

Benjamin est lui encore plus angoissé de ne jamais revoir son argent. Ce Strasbourgeois devait se rendre à l’île Maurice avec Air Mauritius. Il a bien reçu un avoir, mais la compagnie vient d’être placé en redressement judiciaire et il a bien peur de ne jamais pouvoir utiliser ce bon. Cette perspective risque de concerner plus d'une compagnie, notamment les low coast.

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Dernière précision, si vous avez acheté non pas un vol sec, mais un voyage à forfaits (avec vol, hôtel, locations…) auprès d’une agence, la règle c’est que l’agence peut cette fois vous proposer un bon valable pendant un an et demi. Elle n’est pas obligée de vous rembourser immédiatement.

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