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Transports

Grève des transports : dans les coulisses de la com' de la RATP

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Par , France Bleu Paris

Depuis le 4 décembre, une "social room" a été mise en place. Au total : 15 "community managers" (animateur de communauté) informent les internautes en temps réel et répondent à leurs sollicitations sur Twitter.

Salle de crise RATP
Salle de crise RATP - RATP

Vincennes, France

C'est l'une des priorités de la RATP pendant la grève : "donner la meilleure information aux voyageurs, la plus fiable et la plus précise possible". L’entreprise de transport (très impactée par la grève contre la réforme des retraites) travaille depuis plusieurs semaines à un plan de communication digitale avec notamment 24 comptes twitter (des différentes lignes) pour près de 600.000 followers. Pour ce faire : une "social room" a été installée dès le 4 décembre. Au total : 15 community managers sont mobilisés.  

Parmi eux, la communication digitale de la ligne la plus empruntée d'Europe, le RER A avec 1.300.000 voyageurs qui empruntent chaque jour cette ligne et 10% des usagers qui suivent le compte twitter du RER A piloté par une équipe de 4 personnes qui se relaient entre 5h30 et 20h30 au CCU (Centre de commandement unique) de Vincennes (Val-de-Marne) inauguré en mars dernier.   

CCU de Vincennes - Aucun(e)
CCU de Vincennes - RATP

Le CCU est une grande salle qui ressemble à centre de commandement spatial . A gauche : les régulateurs, à droite : la sécurité et l'information voyageurs et au centre : la communication digitale qui reçoit et transmet toutes les donnés en temps réel. Pour Thomas Mascaro, responsable de la communication digitale du RER A  "On est toujours garant d'une certaine image de l'entreprise. On est sur de la sécurité ferroviaire donc on ne peut pas faire des blagounettes à longueur de temps. La plupart du temps, on essaie juste de faire une réponse cadrée et simple pour informer précisément le voyageur".    Exemple : un passager demande si il y a un train à 10h entre Chatou et Saint-Germain-en-Laye. 

Illustration échange Twitter le 09.12.20 - Radio France
Illustration échange Twitter le 09.12.20 © Radio France - Capture Ecran

Milo est community manager, il s'occupe uniquement de Twitter et malgré la grève, il estime que les messages restent globalement courtois : "Par exemple ce matin, on a beaucoup de remerciements de conducteurs qui prennent la parole dans les trains, beaucoup plus que d'habitude, donc on est même agréablement surpris" par la tonalité des messages.     

Evidemment, des messages virulents, voire insultants existent. Dans ces cas là, explique Thomas Mascaro, "le plus souvent, on essaie quand même de le prendre à la rigolade. Par exemple, la dernière fois qu'un usager nous a insulté, on lui a dit : "On ne dit pas Bonjour, d'abord ?" : ça fait partie de notre travail, d'apaiser les tensions avant qu'elles n'arrivent". Les équipes répondent ces jours-ci à plus de 500 sollicitations tous les jours. Pour poser une question sur twitter, il suffit simplement de laisser un message en indiquant @RERA. A Vincennes, 4 personnes se relaient entre 5h30 et 20h30.

Reportage avec les CM du RER A

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