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La RATP devra rembourser les usagers des RER A et B en cas de retards

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Par , France Bleu Paris, France Bleu

Le nouveau contrat entre la RATP et Ile-de-France Mobilités, voté ce mercredi, fait une plus large place à la satisfaction voyageur. Il prévoit aussi de dédommager automatiquement les usagers en cas de retards répétés.

En cas de ponctualité inférieure à 80%, les usagers des RER A et B seront remboursés automatiquement
En cas de ponctualité inférieure à 80%, les usagers des RER A et B seront remboursés automatiquement © Radio France - Emilie DEFAY

Du nouveau pour les usagers de la RATP. Le contrat qui lie la régie parisienne à Ile-de-France Mobilités (IDFM) pour la période 2021-2024 prévoit plusieurs changements pour les quatre millions d'usagers du réseau de bus, tram, métros et RER. Ce document de 500 pages, qui porte sur 21,2 milliards d'euros, a été approuvé par le conseil d'administration d'IDFM ce mercredi. 

"La culture client est renforcée avec des pénalités et des incitations augmentées pour mobiliser la RATP sur ce qui est un objectif absolu pour nous : toujours améliorer la qualité de service", a indiqué Valérie Pécresse, la présidente d'IDFM lors d'une conférence de presse. "Le client voyageur est au coeur de ce contrat. C'est un contrat au service des Franciliens", confirme Catherine Guillouard, la présidente de la RATP. 

Remboursement automatique en cas de retards

L'une des nouveautés, c'est le remboursement automatique en cas de retards répétés sur les lignes A et B du RER. En cas de ponctualité inférieure à 80% pendant trois à cinq mois, la RATP devra rembourser l'équivalent d'un demi-mois de forfait Navigo (soit 37,60 euros). Si les mauvais chiffres durent de six à neuf mois, le remboursement sera équivalent à un mois d'abonnement. Et au-delà de neuf mois, le dédommagement sera d'un mois et demi. 

Par ailleurs, le calcul de la ponctualité se fera par branche et non pas sur la ligne entière. Ce système aurait permis aux usagers de la branche Robinson du RER B d'être remboursés en 2019 et 2020. En cas de grève, si le service minimum n'est pas assuré, le remboursement sera également versé de manière automatique aux usagers.

Des avancées réclamées de longue date par les associations d'usagers. "C'est une bonne chose", se réjouit Arnaud Bertrand, le président de l'association Plus de Trains. "Notre but n'est pas que la RATP débourse des chèques, même si c'est légitime. Ce que nous voulons c'est inciter l'opérateur à mettre tous les moyens nécessaires pour que les trains soient à l'heure".

Plus d'attention accordée à la qualité de service

Le nouveau contrat prévoit, comme pour la SNCF en décembre, de renforcer le dispositif de bonus/malus. "L'enveloppe est multipliée par quatre, elle passe à 100 millions d'euros", précise Valérie Pécresse. Sur ces 100 millions d'euros, 43 millions dépendent de la ponctualité et 25 millions des résultats d'enquêtes de satisfaction menées auprès des voyageurs. "Leur poids est multiplié par dix par rapport au précédent contrat", détaille Valérie Pécresse. "On va mesurer le ressenti sur la propreté, l'information voyageur, les dégradations, la prise en charge pendant les travaux, etc....".

De nouveaux indicateurs sont égalements créés comme le délai de remise en état des ascenceurs ou des escaliers mécaniques. "La moitié des indicateurs ont été modifiés et 34% sont complètement nouveaux", souligne Catherine Guillouard. "Cela va nécessiter un grand suivi de la part de nos équipes". Si les objectifs ne sont pas atteints, la RATP devra verser des pénalités à Ile-de-France Mobilités.

Ce nouveau contrat augmente aussi la part des investissements pour moderniser le réseau. Ils passent d'1 milliard à 1,6 milliard par an. Des fonds qui permettront d'acheter de nouvelles rames de métro, de nouveaux trains pour le RER B et à financer le système d'automatisation des RER (Nexteo).

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